Der größte Kommunikationsfehler — zu früh zu glauben, man habe sich verstanden

Zwei Menschen sprechen dieselbe Sprache.

Einer stellt eine einfache Frage. Der zweite hört alle Wörter perfekt, versteht jedes einzelne davon und antwortet sofort.

Die Antwort ist vernünftig.

Aber völlig nutzlos.

Weil der erste Mensch etwas anderes gemeint hat.

Das passiert ständig. Zwischen Fremden, zwischen Nahestehenden, bei der Arbeit, in der Familie, beim Lernen. Manchmal ist das Ergebnis ein paar verlorene Minuten. Manchmal – eine falsche Entscheidung. Manchmal fangen die Gesprächspartner an zu streiten und geraten sogar in Konflikt, obwohl sie sich ursprünglich hätten einig sein können.

Mit dem Aufkommen der künstlichen Intelligenz ist das Problem noch deutlicher geworden.

KI ist in der Lage, wenige Sekunden nach Erhalt einer Frage eine extrem detaillierte und überzeugende Antwort zu geben.

Aber eine schnelle und gute Antwort hat nur unter einer Bedingung Sinn:

die Frage wurde richtig verstanden.

Wir übertragen keine Gedanken

Wenn ein Mensch zum anderen sagt:

Ich brauche eine neue Website.

wandert kein fertiger Gedanke aus seinem Kopf in den Kopf des Gesprächspartners.

Es wandern ein paar Wörter.

Dahinter kann sich beim ersten Menschen ein großes Bild befinden.

Die alte Firmenwebsite sieht schlecht an. Kunden finden manchmal die Telefonnummer nicht. Preise müssen über einen Programmierer geändert werden. Der Direktor hat eine schöne Website der Konkurrenz gesehen. Er will sich nicht mit Technologie beschäftigen. Er möchte einfach, dass das Problem verschwindet.

Aber der Gesprächspartner erhält:

Ich brauche eine neue Website.

Und beginnt eigenständig den fehlenden Teil zu rekonstruieren.

Handelt es sich um einen Webentwickler, denkt er vielleicht an Design, CMS, Server, Entwicklungsfristen.

Ein Marketer – an Kundengewinnung.

Ein befreundeter Unternehmer – an die Kosten.

Die KI – an alles auf einmal und schlägt einen detaillierten Plan zum Erstellen einer Website vor.

Jeder hat dieselben Wörter gehört.

Aber jeder hat dahinter einen etwas anderen Gedanken aufgebaut.

Bedeutung liegt nicht nur in den Wörtern

Stellen Sie sich zwei alte Freunde vor.

Einer sagt:

Da ist schon wieder diese Geschichte mit Sergej.

Dem anderen kann das reichen.

Er kennt Sergej. Erinnert sich an frühere Ereignisse. Kenne den Charakter des Freundes. Versteht, warum er genervt ist. Ist vielleicht sogar in der Lage, ungefähr vorherzusagen, was passiert ist.

Fünf Wörter offenbaren eine enorme Menge an Information.

Sagen Sie nun denselben Satz einem Fremden:

Da ist schon wieder diese Geschichte mit Sergej.

Es gibt fast keine Information.

Die Wörter sind dieselben.

Der Unterschied liegt in den Köpfen der Gesprächspartner.

Daher hängt die Effektivität der Kommunikation stark davon ab, wie viel sie bereits gemeinsam haben.

Je besser sich Menschen kennen, desto stärker können sie Nachrichten kürzen.

Manchmal reicht ein Blick.

Bei einer fremden Person bricht dieser Weg leicht zusammen.

Ihr fehlt der nötige Teil zur Rekonstruktion der Nachricht – und sie ersetzt ihn durch etwas Eigenes.

Der Mensch ergänzt das Fehlende fast immer

Und das ist kein Denkfehler.

Ohne diese Fähigkeit würde Kommunikation nahezu unmöglich.

Wenn jemand sagt:

Setz den Wasserkocher auf.

muss man normalerweise nicht klarstellen:

Welchen Wasserkocher genau? Wohin stellen? Muss man Wasser einfüllen? Wie viel Wasser? Muss man den Strom einschalten? Welche Temperatur sollte das Wasser haben?

Gemeinsame Erfahrung ermöglicht es, den wahrscheinlichsten Sinn zu rekonstruieren.

Meistens funktioniert das hervorragend.

Das Problem entsteht, wenn Wahrscheinlichkeit mit Wissen verwechselt wird.

Der Gesprächspartner denkt nicht:

Ich glaube, ich habe verstanden.

Er denkt:

Ich habe verstanden.

Und er setzt das Gespräch fort, indem er sich nicht mehr auf den Gedanken des anderen stützt, sondern auf seine eigene Rekonstruktion dieses Gedankens.

Je klüger der Gesprächspartner, desto interessanter das Problem

Die Fähigkeit, fehlende Informationen gut zu ergänzen, scheint ein Vorteil zu sein.

Das ist sie auch.

Aber sie hat eine Kehrseite.

Ein kluger Mensch kann sehr schnell eine plausible Erklärung für die Worte eines anderen konstruieren.

Die KI kann das noch besser.

Nach Erhalt einer kurzen Anfrage ist ein modernes Modell in der Lage, Kontext, Absicht, das gewünschte Ergebnis und sogar das Format der Antwort zu erraten.

Das ermöglicht es, auf überraschend unklare Fragen zu antworten.

Aber dieselbe Fähigkeit ermöglicht es auch, einen Menschen falsch zu verstehen, und das auf sehr hohe Art und Weise.

Je besser das fehlerhafte Bild konstruiert ist, desto schwerer ist es, das Problem zu bemerken.

Eine sinnlose Antwort ruft sofort Widerspruch hervor.

Eine sehr gute Antwort auf eine falsch verstandene Frage kann überzeugend wirken.

Man kann die falsche Aufgabe perfekt lösen

Stellen Sie sich den Direktor eines kleinen Unternehmens vor.

Er fragt:

Ich verstehe absolut nichts von Programmieren. In wie viel Zeit kann ich lernen, Websites zu machen?

Man kann seine aktuellen Kenntnisse ermitteln.

Eine Liste der notwendigen Themen erstellen.

Materialien heraussuchen.

Das Lernen in Etappen unterteilen.

Einen persönlichen Plan für ein Jahr erstellen.

Das wird eine wunderbare Antwort auf die gestellte Frage sein.

Aber man kann zuerst fragen:

Warum müssen Sie denn lernen, Websites zu machen?

Und als Antwort erhalten:

Ich muss kein Programmierer werden. Die Firma hat eine alte Website, ich möchte sie ersetzen.

Jetzt sieht die Aufgabe anders aus.

Vielleicht erlauben moderne Tools ihm bereits, die gewünschte Website in gewöhnlichen Worten zu beschreiben und den größten Teil des Ergebnisses automatisch zu erhalten.

Er wird sich nur in ein paar Dinge einarbeiten müssen.

Der einjährige Lernplan erwies sich als hochwertige Lösung für ein Problem, das in Wirklichkeit gar nicht existierte.

Der Mensch hat das gewünschte Ergebnis mit dem ihm vertrauten Weg zu dessen Erreichung verwechselt.

Und der Gesprächspartner hat zu früh entschieden, dass er die Anfrage verstanden hat.

Menschen fragen ausgehend von der Welt, die sie kennen

Dies ist einer der Hauptgründe für das Problem.

Wir können keine Lösung anbieten, von deren Existenz wir uns keine Vorstellung machen können.

Deshalb kommt ein Mensch oft mit der Frage:

Wie macht man X?

Obwohl sein eigentlicher Gedanke ist:

Ich möchte Y bekommen und nehme an, dass ich dafür X tun muss.

Der Unterschied ist riesig.

Wenn man sofort beginnt, X zu erklären, bleibt das gesamte Gespräch innerhalb der Weltanschauung des Menschen.

Aber vielleicht existiert Z, von dem er noch nie gehört hat.

Und Z löst seine Aufgabe in zwei Tagen statt in einem Jahr.

Besonders stark zeigt sich dieses Problem heute.

Die Technologien verändern sich so schnell, dass die Vorstellung eines Menschen über mögliche Lösungswege einer Aufgabe in wenigen Monaten veraltet sein kann.

Was man gestern noch wirklich lernen musste, kann man heute manchmal einfach einer Maschine übergeben.

Deshalb verdient die Frage:

Wie lernt man X schneller?

immer öfter die Gegenfrage:

Und welches Ergebnis wollen Sie mit Hilfe von X erreichen?

Das betrifft nicht nur Aufgaben

Derselbe Fehler tritt in gewöhnlichen Gesprächen auf.

Ein Mensch sagt:

Du hörst mir nie zu.

Man kann sofort anfangen zu beweisen:

Stimmt nicht. Gestern habe ich dir eine halbe Stunde zugehört.

Formal kann das ein völlig korrekter Einwand sein.

Aber was bedeutete der ursprüngliche Satz?

Vielleicht:

Ich habe das Gefühl, dass meine Meinung für dich keine Rolle spielt.

Oder:

Ich bin gerade verärgert und möchte, dass du Aufmerksamkeit schenkst.

Oder tatsächlich:

Du unterbrichst mich ständig.

Das sind drei verschiedene Gespräche.

Aber wenn man sofort eine Interpretation auswählt und darauf zu antworten beginnt, können die Leute nach ein paar Minuten bereits darüber streiten, was keiner von beiden überhaupt behaupten wollte.

Danach tritt ein unangenehmer Effekt auf.

Jede neue Äußerung antwortet auf die vorherige fehlerhafte Interpretation.

Der Abstand zwischen den realen Gedanken der Gesprächspartner vergrößert sich.

Nach einiger Zeit streiten sie nicht mehr miteinander.

Jeder streitet mit dem Bild des anderen Menschen, das er sich in seinem Kopf aufgebaut hat.

Gleiche Wörter garantieren keine gleichen Bedeutungen

Menschen haben gemeinsame Wörterbücher.

Aber die inneren Bedeutungen unterscheiden sich trotzdem.

Das einfache Wort „teuer“ kann für einen Menschen bedeuten:

Ich habe so viel Geld nicht.

Für einen anderen:

Ich kann es bezahlen, aber ich finde den Kauf das Geld nicht wert.

Für einen dritten:

Bei der Konkurrenz ist es billiger.

Für einen vierten:

Ich habe Angst, bei einem Großkauf einen Fehler zu machen.

Hört man nur das Wort und klassifiziert das Problem sofort, schlägt man leicht die falsche Lösung vor.

Und je komplexer der Begriff, desto größer die Unterschiede.

„Erfolg.“

„Sicherheit.“

„Gerechtigkeit.“

„Liebe.“

„Ein guter Job.“

„Ein normales Leben.“

Zwei Menschen können sich eine Stunde lang über Gerechtigkeit streiten und erst danach feststellen, dass sie mit demselben Wort verschiedene Dinge meinen.

Manchmal unterscheiden sich nicht einmal die Wortbedeutungen

Das ganze Bild der Situation kann sich unterscheiden.

Ein Mensch kennt Ereignis A.

Ein anderer kennt B.

Beide kennen C.

Der erste zieht einen völlig logischen Schluss X.

Der zweite – ein ebenso logisches Y.

Und jeder hält die Argumentation des anderen für offensichtlich fehlerhaft.

Man kann lange über X und Y streiten.

Oder man kann feststellen:

Warte mal. Weißt du überhaupt von A?

Und der ganze Konflikt verschwindet in einer Minute.

Daher lässt sich das gegenseitige Verständnis nicht auf die richtige Auslegung von Wörtern reduzieren.

Man muss zumindest ungefähr verstehen, aus welcher Weltanschauung diese Wörter hervorgegangen sind.

Auch das Motiv ist Teil des Sinns

Es gibt noch etwas, das besonders leicht verloren geht.

Warum sagt der Mensch das überhaupt?

Dieselbe Frage kann verschiedene Ursachen haben.

Wie viel kostet ein neues Telefon?

Der Mensch möchte es vielleicht kaufen.

Er vergleicht es vielleicht mit seinem eigenen.

Er überlegt vielleicht, wie viel Geld er seinem Sohn schenken soll.

Er wundert sich vielleicht einfach über den Preis.

Er streitet vielleicht mit einem Freund.

Die Antwort auf die wörtliche Frage ist eine.

Die nützliche Antwort kann unterschiedlich sein.

Dasselbe passiert mit den Handlungen von Menschen.

In derselben äußeren Situation ist derselbe Mensch fähig, unterschiedliche Entscheidungen zu treffen, weil ihm heute Geld wichtiger ist, morgen Zeit und übermorgen Seelenruhe.

Deshalb ist es unmöglich, die Entscheidung eines Menschen allein aus den äußeren Umständen vollständig zu verstehen.

Man muss berücksichtigen, was er jetzt will.

Aber man kann nicht alles präzisieren

Aus dem Gesagten lässt sich leicht der entgegengesetzte Fehler machen.

Vor jeder Antwort zwanzig Fragen stellen.

Was meinst du damit?

Warum?

Was ist dein endgültiges Ziel?

Was sind die Einschränkungen?

Was hast du schon ausprobiert?

Wie definierst du Erfolg?

So zu kommunizieren ist unmöglich.

Der Großteil der menschlichen Kommunikation funktioniert dank Annahmen hervorragend.

Wenn jemand fragt:

Wie viel Uhr ist es?

muss man nicht seine Lebensziele herausfinden.

Die Aufgabe besteht nicht darin, aufzuhören, Annahmen zu treffen.

Die Aufgabe besteht darin, den Preis einer falschen Annahme besser zu spüren.

Wenn eine fehlerhafte Interpretation fast nichts kostet – ist es vernünftig, sofort zu handeln.

Wenn ein Jahr Arbeit, eine große Summe Geld, eine wichtige Entscheidung oder ein möglicher Konflikt davon abhängen – können ein paar Sekunden zur Überprüfung des Verständnisses extrem günstig sein.

Gute Kommunikation ist eine ständige kleine Überprüfung

Manchmal reicht es aus, den Gedanken mit eigenen Worten zu wiederholen:

Verstehe ich richtig, dass du gar nicht lernen musst, selbst Websites zu machen – du brauchst einfach eine neue Firmenwebsite?

Und der Mensch antwortet:

Ja.

Oder:

Nein, ich möchte es gerade selbst lernen. Das interessiert mich.

Eine kurze Frage hat zwei völlig unterschiedliche Aufgaben getrennt.

In einem anderen Fall:

Das heißt, dich nervt nicht die Tat selbst, sondern die Tatsache, dass man sich nicht vorher mit dir beraten hat?

Ja, genau.

Das ist keine Formalität.

Die Gesprächspartner haben gerade überprüft, wie ähnliche Gedanken hinter ihren Worten stehen.

Ein guter Gesprächspartner muss nicht zustimmen

Verständnis wird oft mit Zustimmung verwechselt.

Das sind verschiedene Dinge.

Man kann die fremde Position sehr gut verstehen und sie für fehlerhaft halten.

Mehr noch, erst nach ausreichendem Verständnis entsteht die Möglichkeit, ihr inhaltlich zu widersprechen.

Andernfalls streitet ein Mensch nicht mit dem Gedanken des anderen, sondern mit seiner eigenen Version dieses Gedankens.

Daher kann die Phrase:

Ich verstehe, warum du so denkst, aber genau hier stimme ich nicht zu

ein Zeichen für eine viel tiefere Meinungsverschiedenheit sein als ein emotionaler Streit.

Im ersten Fall ist zumindest klar, worüber genau die Meinungsverschiedenheit besteht.

Für künstliche Intelligenz ist das Problem besonders wichtig

Moderne KI ist darauf trainiert, nützlich zu sein.

Ein Mensch stellt eine Frage – das System versucht zu antworten.

Ein Mensch bittet um einen Plan – es baut einen Plan.

Bittet um einen Vergleich – es vergleicht.

Bittet zu schreiben – es schreibt.

Das ist natürliches Verhalten.

Aber mit wachsenden KI-Fähigkeiten steigt der Preis des Missverständnisses.

Wenn das System nur erzählt, beschränkt sich der Fehler auf eine schlechte Antwort.

Wenn es in der Lage ist, Pläne zu schmieden, Entscheidungen zu treffen, zu kaufen, Programme zu schreiben, andere Systeme zu steuern und lange Aktionsketten auszuführen, ändert sich die Situation.

Vor einer sehr guten Ausführung wird eine andere Frage immer wichtiger:

wurde die Aufgabe überhaupt richtig verstanden?

Je mächtiger der Ausführende, desto teurer kann die großartige Ausführung einer falschen Absicht werden.

KI sollte die Worte des Nutzers nicht automatisch als vollständige Aufgabe betrachten

Es ist nützlicher, die Anfrage als Teil der Information über die Aufgabe zu betrachten.

Manchmal ist sie präzise genug:

Übersetze diesen Text ins Spanische.

Manchmal nicht:

Bring mir bei, Websites zu machen.

Im zweiten Fall ist es nützlich zu verstehen:

warum;

welches Ergebnis wird benötigt;

warum genau dieser Weg gewählt wurde;

was der Mensch bereits weiß;

wie viel Zeit und Mühe er bereit ist aufzuwenden;

welche anderen Optionen existieren.

Man muss nicht nach allem fragen.

Manchmal ändert eine einzige Frage „warum?“ den Lösungsraum komplett.

Aber die KI sollte auch nicht für den Menschen entscheiden

Hier liegt eine andere Gefahr.

Aus der Idee:

Man muss das echte Ziel des Nutzers verstehen

lässt sich leicht ableiten:

Die KI weiß besser als der Nutzer, was er eigentlich will.

Das ist noch schlimmer.

Das System sieht den Menschen ebenfalls nur teilweise.

Auch sie stellt Annahmen an.

Und kann sich ebenfalls irren.

Daher sieht ein vernünftigerer Ansatz nicht so aus:

Sie fragen nach X, aber eigentlich brauchen Sie Y.

Sondern so:

Wenn ich es richtig verstanden habe, ist Ihr endgültiges Ziel Y. Wenn das so ist, ist X vielleicht überhaupt nicht nötig. Es gibt eine kürzere Option. Möchten Sie diese in Betracht ziehen?

Nicht den Wunsch des Menschen durch die eigene Interpretation ersetzen.

Die Interpretation gemeinsam mit dem Menschen überprüfen.

Unbekanntschaft sollte die Vorsicht erhöhen

Alte Freunde haben eine enorme Menge an gemeinsamen Informationen.

Ein neuer Gesprächspartner hat fast keine.

Das gilt auch für die KI.

Wenn das System zum ersten Mal mit einem Menschen spricht, hinterlässt ein kurzer Satz eine riesige Menge an Unbekannten.

Welche Wörter verwendet er auf ungewöhnliche Weise?

Welche Erfahrungen hat er?

Was ist für ihn offensichtlich?

Was betrachtet er als gutes Ergebnis?

Welche Einschränkungen hat er nicht genannt, weil er sie für selbstverständlich hält?

Mit fortschreitender Kommunikation wird ein Teil davon klarer.

Daher enthält dieselbe Phrase von einem alten Bekannten und einem völlig Fremden objektiv eine unterschiedliche Menge an Unbekannten.

Je weniger gemeinsamer Kontext vorhanden ist, desto vorsichtiger sollte man mit dem Gefühl sein:

Ich habe verstanden.

Vielleicht ist Verständnis überhaupt kein „Ja“- oder „Nein“-Zustand

Wir sagen oft:

Ich habe verstanden.

Als ob es eine klare Grenze gäbe.

Aber praktisch wächst das Verständnis eher schrittweise.

Zuerst ist der allgemeine Sinn klar.

Dann das Ziel.

Dann die Ursachen.

Dann die Details.

Dann wird klar, warum der Mensch genau diese Wörter gewählt hat.

Und für verschiedene Aufgaben ist unterschiedliche Tiefe erforderlich.

Um zu antworten:

Wo ist die nächste Haltestelle?

reicht ein sehr geringes gegenseitiges Verständnis.

Um zu entscheiden:

Welches Geschäft soll ich in den nächsten fünf Jahren aufbauen?

ist viel mehr erforderlich.

Daher lautet die Frage nicht immer:

Habe ich den Menschen verstanden?

Manchmal ist eine andere nützlicher:

Habe ich ihn für die Handlung, die ich jetzt ausführen werde, ausreichend verstanden?

Das ist viel praktischer.

Je teurer der nächste Schritt, desto wichtiger die Überprüfung

Daraus ergibt sich ein einfaches Prinzip.

Vor einer kleinen und leicht rückgängig zu machenden Handlung kann man sich mehr Annahmen leisten.

Vor einer großen und schwer rückgängig zu machenden – weniger.

Eine einfache Frage kann man sofort beantworten.

Einen Jahresplan erstellen – besser erst das Ziel überprüfen.

Geld ausgeben – die Einschränkungen noch einmal überprüfen.

Ein großes Projekt starten – sicherstellen, dass Ergebnis und Ursachen gleich verstanden werden.

Jemanden beschuldigen – vielleicht erst überprüfen, ob seine Worte wirklich das bedeuteten, was es schien.

Das betrifft sowohl Menschen als auch Maschinen.

Manchmal ist die nützlichste Antwort eine weitere Frage

Eine gute Frage ist keine Weigerung zu helfen.

Manchmal ist sie der kürzeste Weg zur Hilfe.

Und wozu?

Was willst du am Ende bekommen?

Verstehe ich richtig, dass...?

Wenn du „teuer“ sagst, was passt dir genau nicht?

Möchtest du lernen, das selbst zu machen, oder einfach das Ergebnis bekommen?

Was ist hier für dich das Wichtigste?

Ein paar Wörter können einen riesigen falschen Argumentationszweig vernichten.

Und danach wird die Antwort oft viel einfacher.

Verständnis braucht Zeit, aber Missverständnis braucht manchmal viel mehr

Der Wunsch, schneller zur Antwort zu kommen, ist verständlich.

Klarstellungen wirken wie eine überflüssige Verzögerung.

Aber das ist das Einsparen von ein paar Sekunden um den Preis möglicher Stunden, Monate oder Konflikte.

Je komplexer die Welt wird und je mächtiger unsere Werkzeuge werden, desto wichtiger wird nicht nur die Fähigkeit, schnell Lösungen zu finden.

Einen immer höheren Wert erhält die Fähigkeit, sich zuerst zu vergewissern:

lösen wir überhaupt dieselbe Aufgabe?

Wir werden niemals vollständig in die Innenwelt eines anderen Menschen blicken können.

Die KI wird das ebenfalls nicht perfekt können.

Wir werden immer das Fehlende ergänzen müssen.

Ohne das ist Kommunikation unmöglich.

Das Problem beginnt nicht dann, wenn wir Annahmen treffen.

Das Problem beginnt dann, wenn wir aufhören zu bemerken, dass dies nur eine Annahme ist.

Der größte Kommunikationsfehler — zu früh zu glauben, man habe sich verstanden.