La principale erreur de communication : considérer que la compréhension est acquise trop tôt
Deux personnes parlent la même langue.
L'une pose une question simple. La seconde entend parfaitement tous les mots, comprend chacun d' eux et répond immédiatement.
La réponse est sensée.
Mais totalement inutile.
Parce que la première personne pensait à autre chose.
Cela se produit sans cesse. Entre inconnus, entre proches, au travail, en famille, dans l'apprentissage. Parfois, le résultat se solde par quelques minutes perdues. Parfois, par une mauvaise décision. Parfois, les interlocuteurs commencent à se disputer et même à entrer en conflit, alors qu'initialement ils pouvaient être d'accord.
Avec l'émergence de l'intelligence artificielle, le problème est devenu encore plus visible.
L'IA est capable de donner une réponse extrêmement détaillée et convaincante quelques secondes après avoir reçu une question.
Mais une réponse rapide et de qualité n'a de sens qu'à une seule condition :
la question a été correctement comprise.
Nous ne transmettons pas des pensées
Lorsqu'une personne dit à une autre :
J'ai besoin d'un nouveau site web.
aucune pensée toute faite ne se déplace de sa tête vers celle de son interlocuteur.
Seuls quelques mots se déplacent.
Derrière eux, la première personne peut avoir une vue d'ensemble.
L'ancien site de l'entreprise a mauvaise mine. Les clients ne trouvent parfois pas le numéro de téléphone. Il faut demander au programmateur de changer les prix. Le directeur a vu le beau site d'un concurrent. Il ne veut pas s'occuper de technologie. Il veut simplement que le problème disparaisse.
Mais l'interlocuteur reçoit :
J'ai besoin d'un nouveau site web.
Et il commence à reconstituer de lui-même la partie manquante.
S'il s'agit d'un développeur web, il pensera au design, au moteur du site, au serveur, aux délais de développement.
Un spécialiste du marketing pensera à l'acquisition de clients.
Un entrepreneur connu pensera au coût.
L'IA pensera à tout en même temps et proposera un plan détaillé pour créer le site.
Chacun a entendu les mêmes mots.
Mais chacun a construit une pensée légèrement différente derrière eux.
Le sens ne réside pas seulement dans les mots
Imaginez deux vieux amis.
L'un dit :
C'est encore cette histoire avec Сергей (Sergueï).
Pour l'autre, cela peut suffire.
Il connaît Sergueï. Il se souvient des événements précédents. Il connaît le caractère de son ami. Il comprend pourquoi ce dernier est irrité. Il est peut-être même capable de prédire approximativement ce qui s'est passé.
Cinq mots révèlent un volume énorme d'informations.
Maintenant, dites la même phrase à un inconnu :
C'est encore cette histoire avec Sergueï.
Il n'y a pour ainsi dire aucune information.
Les mots sont les mêmes.
La différence réside dans la tête des interlocuteurs.
C'est pourquoi l'efficacité de la communication dépend fortement de ce que les interlocuteurs ont déjà en commun.
Plus les gens se connaissent, plus ils peuvent abréger leurs messages.
Parfois, un regard suffit.
Avec un inconnu, cette méthode se brise facilement.
Il n'a pas la partie nécessaire pour reconstituer le message — et il la remplace par quelque chose qui lui est propre.
L'être humain complète presque toujours ce qui manque
Et ce n'est pas un défaut de pensée.
Sans cette capacité, la communication deviendrait presque impossible.
Si une personne dit :
Mets à bouillir la bouilloire.
il n'est généralement pas nécessaire de préciser :
Quelle bouilloire exactement ? Où la poser ? Faut-il mettre de l'eau ? Quelle quantité d'eau ? Faut-il allumer l'électricité ? Quelle doit être la température de l'eau ?
L'expérience commune permet de reconstituer le sens le plus probable.
La plupart du temps, cela fonctionne à merveille.
Le problème survient lorsque l'on prend la probabilité pour un savoir.
L'interlocuteur ne se dit pas :
Il me semble que j'ai compris.
Il se dit :
J'ai compris.
Et il poursuit la conversation en s'appuyant non plus sur la pensée de l'autre personne, mais sur sa propre reconstruction de cette pensée.
Plus l'interlocuteur est intelligent, plus le problème est intéressant
La capacité à bien compléter l'information manquante ressemble à un avantage.
C'est le cas.
Mais elle a un revers.
Une personne intelligente peut construire très rapidement une explication plausible des paroles d'autrui.
L'IA sait faire cela encore mieux.
Ayant reçu une requête courte, un modèle moderne est capable de supposer le contexte, l'intention, le résultat souhaité et même le format de la réponse.
Cela permet de répondre à des questions étonnamment vagues.
Mais cette même capacité permet de très bien comprendre une personne de travers.
De plus, mieux l'image erronée est construite, plus il est difficile de remarquer le problème.
Une réponse absurde suscite immédiatement des objections.
Une très bonne réponse à une question mal comprise peut paraître convaincante.
On peut résoudre parfaitement un faux problème
Imaginez le directeur d'une petite entreprise.
Il demande :
Je ne comprends rien à la programmation. En combien de temps pourrai-je apprendre à faire des sites web ?
On peut déterminer ses connaissances actuelles.
Établir la liste des sujets nécessaires.
Sélectionner les supports.
Diviser l'apprentissage en étapes.
Établir un plan personnel sur un an.
Ce sera une excellente réponse à la question posée.
Mais on pourrait d'abord demander :
Et pourquoi avez-vous besoin d'apprendre à faire des sites web ?
Et obtenir :
Je n'ai pas besoin de devenir programmeur. L'entreprise a un vieux site, je veux le remplacer.
Le problème prend alors une autre tournure.
Il est possible que les outils modernes lui permettent déjà de décrire le site souhaité avec des mots simples et d'obtenir la majeure partie du résultat automatiquement.
Il n'aura besoin de comprendre que quelques éléments.
Le plan d'apprentissage annuel s'est avéré être une solution de grande qualité pour un problème qui n'existait en réalité pas.
La personne a confondu le résultat souhaité avec le moyen qu'elle connaît pour l'atteindre.
Et l'interlocuteur a décidé trop tôt qu'il avait compris la demande.
Les gens posent des questions en se basant sur le monde qu'ils connaissent
C'est l'une des principales causes du problème.
Nous ne pouvons pas proposer une solution dont nous ne pouvons pas imaginer l'existence.
C'est pourquoi une personne vient souvent avec la question :
Comment faire X ?
Bien que sa véritable pensée soit :
Je veux obtenir Y et je suppose qu'il faut faire X pour y parvenir.
La différence est énorme.
Si l'on commence immédiatement à expliquer X, toute la conversation restera confinée dans la vision du monde de cette personne.
Mais il existe peut-être Z, dont elle n'a jamais entendu parler.
Et Z résout son problème en deux jours au lieu d'un an.
Ce problème se manifeste avec une acuité particulière aujourd'hui.
La technologie évolue si vite que la représentation qu'a une personne des moyens possibles pour résoudre un problème peut devenir obsolète en quelques mois.
Ce qu'il fallait vraiment apprendre hier, on peut parfois aujourd'hui simplement le confier à une machine.
C'est pourquoi la question :
Comment apprendre plus vite X ?
mérite de plus en plus une contre-question :
Et quel résultat voulez-vous atteindre à l'aide de X ?
Cela ne concerne pas seulement les tâches
La même erreur survient dans les conversations ordinaires.
Une personne dit :
Tu ne m'écoutes jamais.
On peut immédiatement commencer à prouver :
C'Faux. Hier, je t'ai écouté pendant une demi-heure.
Formellement, cela peut être une objection tout à fait correcte.
Mais que signifiait la phrase initiale ?
Peut-être :
J'ai l'impression que mon avis n'a aucune importance pour toi.
Ou :
Je suis contrarié en ce moment et je veux que tu fasses attention à moi.
Ou vraiment :
Tu me coupes constamment la parole.
Ce sont trois conversations différentes.
Mais si l'on choisit immédiatement une interprétation et que l'on commence à y répondre, les gens peuvent, au bout de quelques minutes, se disputer sur quelque chose que ni l'un ni l'autre n'avait l'intention d'affirmer.
Un effet désagréable apparaît alors.
Chaque nouvelle réplique répond à l'interprétation erronée précédente.
La distance entre les pensées réelles des interlocuteurs s'accroît.
Au bout d'un moment, ils ne se disputent plus l'un avec l'autre.
Chacun se dispute avec l'image de l'autre qu'il s'est construite dans sa tête.
Des mots identiques ne garantissent pas des sens identiques
Les gens ont des dictionnaires communs.
Mais les significations internes diffèrent tout de même.
Le mot simple « cher » pour une personne peut signifier :
Je n'ai pas cet argent.
Pour une autre :
Je peux payer, mais je n'estime pas que l'achat en vaut la peine.
Pour une troisième :
C'est moins cher chez le concurrent.
Pour une quatrième :
J'peur de me tromper sur un gros achat.
Si l'on entend seulement le mot et que l'on classe immédiatement le problème, il est facile de proposer la mauvaise solution.
Et plus le concept est complexe, plus les différences sont grandes.
« Succès ».
« Sécurité ».
« Justice ».
« Amour ».
« Un bon travail ».
« Une vie normale ».
Deux personnes peuvent passer une heure à débattre de la justice pour découvrir seulement après qu'elles désignaient des choses différentes par le même mot.
Parfois, ce ne sont même pas les significations des mots qui diffèrent
C'est toute la représentation de la situation qui peut varier.
Une personne connaît l'événement A.
Une autre connaît B.
Toutes deux connaissent C.
La première tire une conclusion X tout à fait logique.
La seconde tire une conclusion Y tout aussi logique.
Et chacune considère le raisonnement de l'autre comme manifestement erroné.
On peut débattre longtemps de X et de Y.
Ou alors, on peut découvrir :
Attends. Tu es au courant pour A ?
Et tout le conflit disparaîtra en une minute.
C'est pourquoi la compréhension mutuelle ne peut être réduite à la bonne interprétation des mots.
Il faut comprendre, au moins approximativement, de quelle vision du monde ces mots sont issus.
Le motif fait également partie du sens
Il y a une autre chose qu'il est particulièrement facile de perdre de vue.
Pourquoi la personne dit-elle cela après tout ?
Une même question peut avoir des causes différentes.
Combien coûte le nouveau téléphone ?
La personne peut vouloir l'acheter.
Elle peut le comparer au sien.
Elle peut décider de la somme d'argent à offrir à son fils.
Elle peut simplement être surprise par le prix.
Elle peut être en train de se disputer avec un ami.
La réponse à la question littérale est unique.
La réponse utile peut être multiple.
Il en va de même pour les actions des gens.
Dans une même situation extérieure, une même personne est capable de prendre des décisions différentes, car aujourd'hui l'argent lui importe le plus, demain le temps, et après-demain la tranquillité.
Il est donc impossible de comprendre pleinement la décision d'une personne en se basant uniquement sur les circonstances extérieures.
Il faut tenir compte de ce qu'elle veut en ce moment.
Mais on ne peut pas tout clarifier
De tout ce qui précède, il est facile de tirer l'erreur inverse.
Poser vingt questions avant chaque réponse.
Qu'entendez-vous par là ?
Pourquoi ?
Quel est votre objectif final ?
Quelles sont les contraintes ?
Qu'avez-vous déjà essayé ?
Comment définissez-vous le succès ?
Il est impossible de communiquer ainsi.
La majeure partie de la communication humaine fonctionne à merveille grâce aux suppositions.
Si une personne demande :
Quelle heure est-il ?
il n'est point besoin d'élucider ses buts dans la vie.
L'objectif n'est pas de cesser de faire des suppositions.
L'objectif est de mieux ressentir le coût d'une fausse supposition.
Si une interprétation erronée ne coûte presque rien, il est raisonnable d'agir immédiatement.
Si une année de travail, une grosse somme d'argent, une décision importante ou un conflit potentiel en dépendent, quelques secondes pour vérifier la compréhension peuvent s'avérer extrêmement bon marché.
Une bonne communication est une petite vérification constante
Parfois, il suffit de répéter la pensée avec ses propres mots :
Je comprends bien que vous n'avez pas besoin de savoir faire des sites vous-même — vous avez juste besoin d'un nouveau site pour l'entreprise ?
Et la personne répond :
Oui.
Ou :
Non, je veux justement apprendre moi-même. Ça m'intéresse.
Une seule question courte a séparé deux tâches complètement différentes.
Dans un autre cas :
C'est-à-dire que ce qui t'énerve, ce n'est pas l'acte en soi, mais le fait qu'on ne t'ait pas consulté à l'avance ?
Oui, tout à fait.
Ce n'est pas une formalité.
Les interlocuteurs viennent de vérifier à quel point des pensées similaires se cachent derrière leurs mots.
Un bon interlocuteur n'est pas obligé d'être d'accord
On confond souvent compréhension et accord.
Ce sont des choses différentes.
On peut très bien comprendre la position d'autrui tout en la jugeant erronée.
Qui plus est, ce n'est qu'après une compréhension suffisante que l'on a la possibilité d'être en désaccord de manière constructive.
Sinon, on ne discute pas avec la pensée d'autrui, mais avec sa propre version de cette pensée.
C'est pourquoi la phrase :
Je comprends pourquoi tu penses ainsi, mais je ne suis pas d'accord sur ce point
peut être le signe d'un désaccord beaucoup plus profond qu'une dispute émotionnelle.
Dans le premier cas, on sait au moins sur quoi porte précisément le désaccord.
Pour l'intelligence artificielle, le problème est particulièrement crucial
L'IA moderne est entraînée pour être utile.
Une personne pose une question — le système s'efforce de répondre.
Une personne demande un plan — il élabore un plan.
Demande une comparaison — il compare.
Demande d'écrire — il écrit.
C'est un comportement naturel.
Mais à mesure que les capacités de l'IA grandissent, le coût d'une mauvaise compréhension augmente.
Si le système se contente de raconter, l'erreur se limite à une mauvaise réponse.
S'il est capable d'établir des plans, de prendre des décisions, d'acheter, d'écrire des programmes, de piloter d'autres systèmes et d'exécuter de longues séquences d'actions, la situation change.
Avant une très bonne exécution, une autre question devient de plus en plus importante :
la tâche a-t-elle seulement été correctement comprise ?
Plus l'exécutant est puissant, plus l'exécution magnifique d'une mauvaise intention peut s'avérer coûteuse.
L'IA ne doit pas considérer automatiquement les mots de l'utilisateur comme la tâche complète
Il est plus utile de traiter la requête comme une partie d'information sur la tâche.
Parfois, elle est assez précise :
Traduis ce texte en espagnol.
Parfois non :
Apprends-moi à faire des sites web.
Dans le second cas, il est utile de comprendre :
pourquoi ;
quel résultat est recherché ;
pourquoi cette voie précisément a été choisie ;
ce que la personne sait déjà ;
combien de temps et d'efforts elle est prête à dépenser ;
quelles autres options existent.
Il n'est pas obligatoire de tout demander.
Parfois, une seule question « pourquoi ? » change complètement l'espace des solutions.
Mais l'IA ne doit pas non plus décider à la place de l'humain
C'est là que réside un autre danger.
De l'idée :
Il faut comprendre le véritable objectif de l'utilisateur
on glisse facilement vers :
L'IA sait mieux que l'utilisateur ce qu'il veut réellement.
C'est encore pire.
Le système aussi ne perçoit l'humain que partiellement.
Lui aussi formule des hypothèses.
Et lui aussi peut se tromper.
C'est pourquoi une approche plus raisonnable ne ressemble pas à ceci :
Vous demandez X, mais en réalité vous avez besoin de Y.
Mais plutôt à cela :
Si j'ai bien compris, votre objectif final est Y. Si c'est le cas, il se peut que X ne soit pas du tout nécessaire. Il y a une option plus courte. Souhaitez-vous l'examiner ?
Ne pas remplacer le désir de la personne par sa propre interprétation.
Vérifier l'interprétation avec la personne.
Le manque de familiarité devrait accroître la prudence
De vieux amis partagent une quantité énorme d'informations communes.
Un nouvel interlocuteur n'en a pour ainsi dire pas.
Cela s'applique également à l'IA.
Si le système s'entretient avec un humain pour la première fois, une courte phrase laisse un nombre immense d'inconnues.
Quels mots utilise-t-il de manière inhabituelle ?
Quelle est son expérience ?
Qu'est-ce qui est évident pour lui ?
Qu'considère-t-il comme un bon résultat ?
Quelles contraintes n'a-t-il pas mentionnées parce qu'il les the tient pour acquises ?
Au fil de la communication, une partie de tout cela devient plus claire.
C'est pourquoi une même phrase prononcée par un vieux connaissant et par un parfait inconnu contient objectivement une quantité différente d'inconnues.
Moins il y a de contexte partagé, plus il faut se méfier de cette sensation :
J'ai compris.
La compréhension n'est peut-être pas du tout un état « oui » ou « non »
Nous disons souvent :
J'ai compris.
Comme s'il existait une frontière nette.
Mais en pratique, la compréhension s'accroît plutôt progressivement.
D'abord, le sens général est compris.
Ensuite, l'objectif.
Puis, les causes.
Puis, les détails.
Ensuite, il devient clair pourquoi la personne a choisi précisément ces mots.
Et différentes tâches exigent des profondeurs différentes.
Pour répondre à :
Où est l'arrêt le plus proche ?
une très faible compréhension mutuelle suffit.
Pour décider :
Quel business dois-je bâtir pour les cinq prochaines années ?
cela demande beaucoup plus.
C'est pourquoi la question n'est pas toujours :
Ai-je compris la personne ?
Parfois, une autre est plus utile :
L'ai-je comprise suffisamment pour l'action que je m'apprête à accomplir ?
C'est beaucoup plus pragmatique.
Plus la prochaine étape coûte cher, plus la vérification est importante
Il en découle un principe simple.
Avant une action petite et facilement réversible, on peut se permettre davantage de suppositions.
Avant une action importante et difficilement réversible, moins.
On peut répondre immédiatement à une question simple.
Pour élaborer un plan annuel, il vaut mieux vérifier d'abord l'objectif.
Pour dépenser de l'argent — vérifier les contraintes une fois de plus.
Pour lancer un grand projet — s'assurer que le résultat et les causes sont compris de la même manière.
Pour accuser quelqu'un de quelque chose — vérifier peut-être d'abord si ses mots signifiaient réellement ce qu'il a semblé.
Cela vaut tant pour les humains que pour les machines.
Parfois, la réponse la plus utile est une question supplémentaire
Une bonne question n'est pas un refus d'aider.
C'est parfois le chemin le plus court vers l'aide.
Et pourquoi ?
Que voulez-vous obtenir au final ?
Est-ce que je comprends bien que... ?
Quand vous dites « cher », qu'est-ce qui ne vous convient pas exactement ?
Voulez-vous apprendre à le faire vous-même ou simplement obtenir le résultat ?
Qu'est-ce qui est le plus important pour vous ici ?
Quelques mots peuvent anéantir une branche entière de raisonnements erronés.
Et après cela, la réponse devient souvent beaucoup plus simple.
La compréhension demande du temps, mais l'incompréhension en demande parfois bien plus
Le désir de passer plus vite à la réponse est compréhensible.
Les clarifications ressemblent à un retard inutile.
Mais c'est une économie de quelques secondes au prix d'heures, de mois ou de conflits potentiels.
Plus le monde devient complexe et plus nos outils sont puissants, plus il est crucial non seulement de savoir trouver rapidement des solutions.
La capacité de s'assurer d'abord acquiert une valeur croissante :
sommes-nous en train de résoudre le même problème ?
Nous ne pourrons jamais sonder entièrement le monde intérieur d'une autre personne.
L'IA ne pourra pas non plus le faire à la perfection.
Nous devrons toujours compléter ce qui manque.
Sans cela, la communication est impossible.
Le problème ne commence pas lorsque nous faisons des suppositions.
Le problème commence lorsque nous cessons de remarquer qu'il ne s'agit que d'une supposition.
La principale erreur de communication : considérer que la compréhension est acquise trop tôt.
