Il principale errore della comunicazione: considerare la comprensione raggiunta troppo presto

Due persone parlano la stessa lingua.

Una fa una semplice domanda. La seconda sente perfettamente tutte le parole, ne comprende ciascuna e risponde immediatamente.

La risposta è sensata.

Ma completamente inutile.

Perché la prima persona intendeva qualcos'altro.

Questo accade continuamente. Tra estranei, tra persone care, al lavoro, in famiglia, durante l'apprendimento. A volte il risultato è qualche minuto perso. A volte è una decisione sbagliata. A volte gli interlocutori iniziano a litigare o persino a entrare in conflitto, sebbene inizialmente potessero essere d'accordo.

Con l'avvento dell'intelligenza artificiale, il problema è diventato ancora più evidente.

L'IA è capace di fornire una risposta estremamente dettagliata e convincente pochi secondi dopo aver ricevuto una domanda.

Ma una risposta rapida e valida ha senso a una sola condizione:

la domanda è stata compresa correttamente.

Non trasmettiamo pensieri

Quando una persona dice a un'altra:

Ho bisogno di un nuovo sito web.

dalla sua testa alla testa dell'interlocutore non si sposta un pensiero già pronto.

Si spostano alcune parole.

Dietro di esse, la prima persona può avere un quadro generale.

Il vecchio sito dell'azienda ha un aspetto pessimo. I clienti a volte non riescono a trovare il numero di telefono. Bisogna chiedere al programmatore di cambiare i prezzi. Il direttore ha visto il bel sito di un concorrente. Non vuole occuparsi di tecnologia. Vuole solo che il problema sparisca.

Ma l'interlocutore riceve:

Ho bisogno di un nuovo sito web.

E inizia a ricostruire autonomamente la parte mancante.

Se è uno sviluppatore web, potrebbe pensare al design, al CMS del sito, al server, ai tempi di sviluppo.

Un esperto di marketing, all'acquisizione di clienti.

Un imprenditore conosciuto, al costo.

L'IA, a tutto insieme e a proporre un piano dettagliato per la creazione del sito.

Ognuno ha ascoltato le stesse parole.

Ma ognuno ha costruito dietro di esse un pensiero leggermente diverso.

Il senso non si trova solo nelle parole

Immaginate due vecchi amici.

Uno dice:

C'è di nuovo quella storia con Sergej.

All'altro questo può bastare.

Conosce Sergej. Ricorda gli eventi precedenti. Conosce il carattere dell'amico. Capisce perché è irritato. Forse è persino in grado di prevedere approssimativamente cosa è successo.

Cinque parole rivelano un enorme volume di informazioni.

Ora dite la stessa frase a uno sconosciuto:

C'è di nuovo quella storia con Sergej.

Non c'è quasi nessuna informazione.

Le parole sono le stesse.

La differenza sta nella testa degli interlocutori.

Ecco perché l'efficacia della comunicazione dipende fortemente da quanto i due hanno già in comune.

Più le persone si conoscono, più possono abbreviare i messaggi.

A volte basta uno sguardo.

Con uno sconosciuto questo metodo si rompe facilmente.

Egli non possiede la parte necessaria per ricostruire il messaggio e la sostituisce con qualcosa di suo.

L'essere umano completa quasi sempre ciò che manca

E questo non è un difetto del pensiero.

Senza questa capacità, la comunicazione diventerebbe quasi impossibile.

Se una persona dice:

Metti a bollire il bollitore.

di solito non è necessario specificare:

Quale bollitore esattamente? Dove metterlo? Bisogna metterci l'acqua? quanta acqua? Bisogna accendere la corrente? A che temperatura deve essere l'acqua?

L'esperienza comune permette di ricostruire il significato più probabile.

Il più delle volte questo funziona benissimo.

Il problema sorge quando si scambia la probabilità per certezza.

L'interlocutore non pensa:

Mi sembra di aver capito.

Pensa:

Ho capito.

E continua la conversazione basandosi non più sul pensiero dell'altra persona, ma sulla propria ricostruzione di quel pensiero.

Più l'interlocutore è intelligente, più il problema si fa interessante

La capacità di completare bene le informazioni mancanti sembra un vantaggio.

Ed è così.

Ma ha un rovescio della medaglia.

Una persona intelligente può costruire molto rapidamente una spiegazione plausibile delle parole altrui.

L'IA sa farlo ancora meglio.

Ricevuta una richiesta breve, un modello moderno è in grado di ipotizzare il contesto, l'intenzione, il risultato desiderato e persino il formato della risposta.

Questo permette di rispondere a domande sorprendentemente vaghe.

Ma quella stessa capacità permette di comprendere molto bene una persona in modo errato.

Inoltre, meglio è costruita l'immagine errata, più difficile è accorgersi del problema.

Una risposta priva di senso suscita immediatamente un'obiezione.

Una risposta ottima a una domanda fraintesa può sembrare convincente.

Si può risolvere alla perfezione un problema sbagliato

Immaginate il direttore di una piccola azienda.

Chiede:

Non capisco nulla di programmazione. In quanto tempo posso imparare a fare siti web?

Si possono accertare le sue attuali conoscenze.

Compilare un elenco degli argomenti necessari.

Scegliere i materiali.

Suddividere l'apprendimento in tappe.

Fare un piano personale per un anno.

Questa sarà una risposta eccellente alla domanda posta.

Ma si potrebbe prima chiedere:

E perché hai bisogno di imparare a fare siti web?

E ottenere:

Non ho bisogno di diventare un programmatore. L'azienda ha un vecchio sito, voglio sostituirlo.

Ora il problema appare diverso.

Forse gli strumenti moderni gli permettono già di descrivere il sito desiderato con parole normali e di ottenere la maggior parte del risultato automaticamente.

Gli basterà capire solo un paio di cose.

Il piano di studio annuale si è rivelato una soluzione di alta qualità per un problema che in realtà non esisteva.

La persona ha confuso il risultato desiderato con il modo a lui noto per ottenerlo.

E l'interlocutore ha deciso troppo presto di aver capito la richiesta.

Le persone fanno domande partendo dal mondo che conoscono

Questa è una delle cause principali del problema.

Non possiamo offrire una soluzione di cui non possiamo immaginare l'esistenza.

Perciò spesso una persona si presenta con la domanda:

Come si fa X?

Sebbene il suo pensiero reale sia:

Voglio ottenere Y e presumo che per farlo si debba fare X.

La differenza è enorme.

Se si inizia subito a spiegare X, l'intera conversazione rimarrà confinata nella visione del mondo di quella persona.

Ma forse esiste Z, di cui non ha mai sentito parlare.

E Z risolve il suo problema in due giorni invece di un anno.

Questo problema si manifesta con particolare forza oggi.

La tecnologia cambia così rapidamente che l'idea che una persona ha dei modi possibili per risolvere un compito può diventare obsoleta in pochi mesi.

Ciò che ieri richiedeva davvero di essere studiato, oggi a volte può essere semplicemente affidato a una macchina.

Perciò la domanda:

Come imparare più velocemente X?

merita sempre più spesso una controdomanda:

E quale risultato vuoi raggiungere con l'aiuto di X?

Questo non riguarda solo i compiti

Lo stesso errore sorge nelle normali conversazioni.

Una persona dice:

Tu non mi ascolti mai.

Si può immediatamente iniziare a dimostrare:

Non è vero. Ieri ti ho ascoltato per mezz'ora.

Formalmente questa potrebbe essere un'obiezione del tutto corretta.

Ma cosa significava la frase iniziale?

Forse:

Ho l'impressione che la mia opinione non conti nulla per te.

Oppure:

Ora sono turbato e voglio che tu mi presti attenzione.

O davvero:

Mi interrompi continuamente.

Sono tre conversazioni diverse.

Ma se si sceglie subito un'interpretazione e si inizia a rispondere a quella, dopo pochi minuti le persone potrebbero già discutere di qualcosa che nessuno dei due aveva intenzione di affermare.

In seguito si manifesta un effetto sgradevole.

Ogni nuova battuta risponde alla precedente interpretazione errata.

La distanza tra i pensieri reali degli interlocutori aumenta.

Dopo un po' non stanno più discutendo l'uno con l'altro.

Ognuno sta discutendo con l'immagine dell'altra persona che si è costruito nella propria testa.

Parole identiche non garantiscono significati identici

Le persone condividono dei dizionari.

Ma i significati interni differiscono comunque.

La semplice parola «caro» per una persona può significare:

Non ho tutti questi soldi.

Per un'altra:

Posso pagare, ma non credo che l'acquisto valga questi soldi.

Per una terza:

Dal concorrente costa meno.

Per una quarta:

Ho paura di sbagliare con un acquisto importante.

Se si ascolta solo la parola e si classifica immediatamente il problema, è facile proporre la soluzione sbagliata.

E più il concetto è complesso, maggiori sono le differenze.

«Successo».

«Sicurezza».

«Giustizia».

«Amore».

«Un buon lavoro».

«Una vita normale».

Due persone possono discutere per un'ora di giustizia e scoprire solo dopo di aver chiamato con la stessa parola cose diverse.

A volte non differiscono nemmeno i significati delle parole

A poter differire è l'intero quadro della situazione.

Una persona conosce l'evento A.

Un'altra conosce B.

Entrambe conoscono C.

La prima trae una conclusione X perfettamente logica.

La seconda una conclusione Y altrettanto logica.

E ognuna considera il ragionamento dell'altra palesemente errato.

Si può discutere a lungo su X e Y.

Oppure si può scoprire:

Senti. Sai niente di A?

E l'intero conflitto svanirà in un minuto.

Perciò la comprensione reciproca non può essere ridotta alla corretta interpretazione delle parole.

Bisogna capire, almeno approssimativamente, da quale visione del mondo sono nate queste parole.

Anche il motivo fa parte del senso

C'è un'altra cosa che è particolarmente facile perdere di vista.

Perché una persona sta dicendo questo, in fondo?

Una stessa domanda può avere ragioni diverse.

Quanto costa il nuovo telefono?

La persona potrebbe volerlo comprare.

Potrebbe confrontarlo con il proprio.

Potrebbe decidere quanti soldi regalare al figlio.

Potrebbe semplicemente essere sorpresa dal prezzo.

Potrebbe discutere con un amico.

La risposta alla domanda letterale è una sola.

La risposta utile può essere diversa.

Lo stesso accade con le azioni delle persone.

In una stessa situazione esterna, la stessa persona è capace di prendere decisioni diverse perché oggi per lei contano di più i soldi, domani il tempo e dopodomani la tranquillità.

Perciò è impossibile comprendere pienamente la decisione di una persona basandosi solo sulle circostanze esterne.

Bisogna tenere conto di cosa vuole in quel momento.

Ma non si può chiarire tutto

Da tutto ciò è facile trarre l'errore opposto.

Fare venti domande prima di ogni risposta.

Cosa intendi dire?

Perché?

Qual è il tuo obiettivo finale?

Quali sono i vincoli?

Cosa hai già provato?

Come definisci il successo?

È impossibile comunicare così.

La maggior parte della comunicazione umana funziona magnificamente grazie alle supposizioni.

Se una persona chiede:

Che ore sono?

non è necessario indagare sui suoi scopi di vita.

Il compito non è smettere di fare supposizioni.

Il compito è sentire meglio il costo di una supposizione errata.

Se un'interpretazione errata non costa quasi nulla, è ragionevole agire subito.

Se da essa dipendono un anno di lavoro, una grossa somma di denaro, una decisione importante o un potenziale conflitto, qualche secondo per verificare la comprensione può rivelarsi estremamente economico.

Una buona comunicazione è una piccola verifica costante

A volte basta ripetere il pensiero con parole proprie:

Ho capito bene che non ti serve saper fare i siti da solo, ma ti serve semplicemente un nuovo sito per l'azienda?

E la persona risponde:

Sì.

Oppure:

No, voglio proprio imparare da solo. Mi interessa.

Una sola breve domanda ha separato due compiti completamente diversi.

In un altro caso:

Cioè ti dà fastidio non il gesto in sé, ma il fatto che non ti abbiano consultato prima?

Sì, esattamente.

Questa non è una formalità.

Gli interlocutori hanno appena verificato quanto siano simili i pensieri dietro le loro parole.

Un buon interlocutore non è tenuto a essere d'accordo

La comprensione viene spesso confusa con il consenso.

Sono cose diverse.

Si può comprendere molto bene la posizione altrui e ritenerla errata.

Anzi, è solo dopo una comprensione sufficiente che sorge la possibilità di dissentire in modo costruttivo.

Altrimenti la persona non sta discutendo con il pensiero altrui, ma con la propria versione di quel pensiero.

Perciò la frase:

Capisco perché la pensi così, ma non sono d'accordo su questo punto

può essere il segno di un disaccordo molto più profondo di una discussione emotiva.

Nel primo caso è chiaro almeno su cosa esattamente esista il disaccordo.

Per l'intelligenza artificiale il problema è particolarmente importante

L'IA moderna è addestrata per essere utile.

Una persona fa una domanda e il sistema cerca di rispondere.

La persona chiede un piano: costruisce un piano.

Chiede un confronto: confronta.

Chiede di scrivere: scrive.

Questo è un comportamento naturale.

Ma con la crescita delle capacità dell'IA, il costo di un fraintendimento aumenta.

Se il sistema si limita a raccontare, l'errore è limitato a una risposta scarsa.

Se è capace di stilare piani, prendere decisioni, comprare, scrivere programmi, gestire altri sistemi ed eseguire lunghe sequenze di azioni, la situazione cambia.

Prima di un'esecuzione eccellente, diventa sempre più importante un'altra domanda:

il compito è stato davvero compreso correttamente?

Più potente è l'esecutore, più costosa può rivelarsi la magnifica esecuzione di un'intenzione errata.

L'IA non deve considerare automaticamente le parole dell'utente come l'intero compito

È più utile considerare la richiesta come una parte delle informazioni sul compito.

A volte è abbastanza precisa:

Traduci questo testo in spagnolo.

A volte no:

Insegnami a fare siti web.

Nel secondo caso è utile capire:

perché;

quale risultato serve;

perché è stata scelta proprio questa via;

cosa sa già la persona;

quanto tempo ed energia è disposta a spendere;

quali altre opzioni esistono.

Non è obbligatorio chiedere tutto.

A volte una sola domanda «perché?» cambia completamente lo spazio delle soluzioni.

Ma l'IA non deve nemmeno decidere al posto dell'uomo

Qui si annida un altro pericolo.

Dall'idea:

Bisogna capire il vero obiettivo dell'utente

è facile passare a:

L'IA sa meglio dell'utente cosa quest'ultimo vuole veramente.

Questo è ancora peggio.

Anche il sistema vede l'essere umano solo parzialmente.

Anche lui fa supposizioni.

E anche lui può sbagliare.

Perciò un approccio più ragionevole non è questo:

Tu chiedi X, ma in realtà ti serve Y.

Bensì questo:

Se ho capito bene, il tuo obiettivo finale è Y. Se è così, forse X non serve affatto. C'è un'opzione più breve. Vuoi prenderla in considerazione?

Non sostituire il desiderio della persona con la propria interpretazione.

Verificare l'interpretazione insieme alla persona.

La non-familiarità dovrebbe aumentare la cautela

I vecchi amici possiedono un'enorme quantità di informazioni condivise.

Un nuovo interlocutore non ne ha quasi nessuna.

Questo vale anche per l'IA.

Se il sistema parla con una persona per la prima volta, una breve frase lascia un'enorme quantità di incognite.

Quali parole usa in modo insolito?

Che esperienza ha?

Cosa è ovvio per lui?

Cosa considera un buon risultato?

Quali vincoli non ha nominato perché li dà per scontati?

Man mano che la comunicazione procede, parte di tutto ciò diventa più chiaro.

Perciò una stessa frase detta da un vecchio conoscente e da un perfetto sconosciuto contiene oggettivamente una diversa quantità di incognite.

Minore è il contesto condiviso, più cautela bisogna avere verso la sensazione:

Ho capito.

Forse la comprensione non è affatto uno stato «sì» o «no»

Spesso diciamo:

Ho capito.

Come se esistesse un confine netto.

Ma in pratica la comprensione aumenta piuttosto gradualmente.

Prima si capisce il senso generale.

Poi l'obiettivo.

Poi le cause.

Poi i dettagli.

Poi diventa chiaro perché la persona ha scelto proprio quelle parole.

E per compiti diversi è richiesta una profondità diversa.

Per rispondere a:

Dov'è la fermata più vicina?

basta una comprensione reciproca molto limitata.

Per decidere:

Che business devo costruire nei prossimi cinque anni?

ne serve molta di più.

Perciò la domanda non è sempre:

Ho capito la persona?

A volte è più utile un'altra:

L'ho capita abbastanza per l'azione che sto per compiere ora?

Questo è molto più pratico.

Più il passo successivo è costoso, più la verifica è importante

Da ciò deriva un principio semplice.

Prima di un'azione piccola e facilmente reversibile ci si può concedere qualche supposizione in più.

Prima di una grande e difficilmente reversibile, di meno.

A una domanda semplice si può rispondere subito.

Per redigere un piano annuale, è meglio verificare prima l'obiettivo.

Per spendere soldi, verificare ancora una volta i vincoli.

Per iniziare un grande progetto, assicurarsi che il risultato e le cause siano compresi allo stesso modo.

Per accusare qualcuno di qualcosa, forse verificare prima se le sue parole significavano davvero ciò che è sembrato.

Questo riguarda sia le persone che le macchine.

A volte la risposta più utile è un'altra domanda

Una buona domanda non è un rifiuto di aiutare.

A volte è la via più breve per l'aiuto.

E perché?

Cosa vuoi ottenere alla fine?

Ho capito bene che...?

Quando dici «caro», cosa non ti va bene esattamente?

Vuoi imparare a farlo da solo o semplicemente ottenere il risultato?

Cos'è la cosa più importante per te qui?

Poche parole possono distruggere un enorme ramo di ragionamenti errati.

E dopo di ciò, la risposta diventa spesso molto più semplice.

La comprensione richiede tempo, ma la incomprensione a volte ne richiede molto di più

Il desiderio di passare più rapidamente alla risposta è comprensibile.

I chiarimenti sembrano un ritardo inutile.

Ma si tratta di risparmiare pochi secondi al prezzo di possibili ore, mesi o conflitti.

Più il mondo diventa complesso e più i nostri strumenti diventano potenti, più diventa importante non solo la capacità di trovare rapidamente soluzioni.

Acquista sempre più valore la capacità di accertarsi prima:

stiamo davvero risolvendo lo stesso problema?

Non potremo mai scrutare fino in fondo il mondo interiore di un'altra persona.

Neanche l'IA potrà farlo alla perfezione.

Dovremo sempre completare ciò che manca.

Senza questo la comunicazione è impossibile.

Il problema non inizia quando facciamo supposizioni.

Il problema inizia quando smettiamo di notare che questa è solo una supposizione.

Il principale errore della comunicazione è considerare la comprensione raggiunta troppo presto.