El principal error de la comunicación: dar por entendido demasiado pronto
Dos personas hablan el mismo idioma.
Una hace una pregunta sencilla. La segunda escucha perfectamente todas las palabras, comprende cada una de ellas y responde de inmediato.
La respuesta es sensata.
Pero completamente inútil.
Porque la primera persona se refería a otra cosa.
Esto ocurre constantemente. Entre desconocidos, entre seres queridos, en el trabajo, en la familia, en el aprendizaje. A veces el resultado son unos minutos perdidos. A veces, una mala decisión. A veces los interlocutores empiezan a discutir e incluso a entrar en conflicto, aunque inicialmente podrían haber estado de acuerdo.
Con la aparición de la inteligencia artificial, el problema se ha vuelto aún más evidente.
La IA es capaz de dar una respuesta extremadamente detallada y convincente pocos segundos después de recibir una pregunta.
Pero una respuesta rápida y buena solo tiene sentido bajo una condición:
la pregunta se ha entendido correctamente.
No transmitimos pensamientos
Cuando una persona le dice a otra:
Necesito un nuevo sitio web.
no se traslada un pensamiento ya hecho de una cabeza a la otra.
Se trasladan unas pocas palabras.
Detrás de ellas, la primera persona puede tener una gran perspectiva.
El antiguo sitio web de la empresa tiene mal aspecto. A veces los clientes no encuentran el teléfono. Hay que pedirle al programador que cambie los precios. El director vio el bonito sitio web de un competidor. No quiere lidiar con la tecnología. Solo quiere que el problema desaparezca.
Pero el interlocutor recibe:
Necesito un nuevo sitio web.
Y comienza a reconstruir por sí mismo la parte que falta.
Si es un desarrollador web, puede pensar en el diseño, el motor del sitio, el servidor, los plazos de desarrollo.
Un especialista en marketing, en la atracción de clientes.
Un empresario conocido, en el coste.
La IA, en todo a la vez y en ofrecer un plan detallado para crear el sitio web.
Cada uno escuchó las mismas palabras.
Pero cada uno construyó un pensamiento ligeramente diferente detrás de ellas.
El significado no está solo en las palabras
Imagina a dos viejos amigos.
Uno dice:
Otra vez con la historia de Serguéi.
Para el otro, eso puede ser suficiente.
Conoce a Serguéi. Recuerda acontecimientos anteriores. Conoce el carácter de su amigo. Comprende por qué está irritado. Tal vez incluso sea capaz de predecir aproximadamente lo que ha sucedido.
Cinco palabras revelan un enorme volumen de información.
Ahora dile la misma frase a un desconocido:
Otra vez con la historia de Serguéi.
No hay casi información.
Las palabras son las mismas.
La diferencia está en la cabeza de los interlocutores.
Por eso la eficacia de la comunicación depende en gran medida de cuánto tienen ya en común.
Cuanto mejor se conocen las personas, más pueden abreviar sus mensajes.
A veces basta con una mirada.
Con un desconocido, este método se rompe fácilmente.
Él no tiene la parte necesaria para reconstruir el mensaje, y la sustituye por algo propio.
El ser humano casi siempre completa lo que falta
Y esto no es un defecto del pensamiento.
Sin esa capacidad, la comunicación se volvería casi imposible.
Si una persona dice:
Pon a hervir la tetera.
normalmente no hace falta aclarar:
¿Qué tetera exactamente? ¿Dónde ponerla? ¿Hay que echar agua? ¿Cuánta agua? ¿Hay que encender la electricidad? ¿A qué temperatura debe estar el agua?
La experiencia compartida permite reconstruir el significado más probable.
La mayor parte del tiempo esto funciona de maravilla.
El problema surge cuando se confunde la probabilidad con el conocimiento.
El interlocutor no piensa:
Me parece que lo he entendido.
Piensa:
Lo he entendido.
Y continúa la conversación basándose ya no en el pensamiento de la otra persona, sino en su propia reconstrucción de ese pensamiento.
Cuanto más inteligente es el interlocutor, más interesante es el problema
La capacidad de completar bien la información que falta parece una ventaja.
Y lo es.
Pero tiene una cara B.
Una persona inteligente puede construir muy deprisa una explicación plausible de las palabras ajenas.
La IA sabe hacer esto aún mejor.
Al recibir una consulta corta, un modelo moderno es capaz de suponer el contexto, la intención, el resultado deseado e incluso el formato de la respuesta.
Esto permite responder a preguntas sorprendentemente vagas.
Pero esa misma capacidad permite comprender muy bien a una persona de forma incorrecta.
Además, cuanto mejor construida esté la imagen errónea, más difícil es notar el problema.
Una respuesta sin sentido provoca objeciones de inmediato.
Una respuesta muy buena a una pregunta mal entendida puede parecer convincente.
Se puede resolver a la perfección un problema equivocado
Imagina al director de una pequeña empresa.
Pregunta:
No entiendo nada de programación. ¿En cuánto tiempo podré aprender a hacer sitios web?
Se puede averiguar sus conocimientos actuales.
Hacer una lista de los temas necesarios.
Elegir los materiales.
Dividir el aprendizaje en etapas.
Elaborar un plan personal para un año.
Esta será una excelente respuesta a la pregunta formulada.
Pero primero se le podría preguntar:
¿Y para qué necesitas aprender a hacer sitios web?
Y obtener:
No necesito convertirme en programador. La empresa tiene un sitio web antiguo y quiero reemplazarlo.
Ahora el problema tiene otro aspecto.
Tal vez las herramientas modernas ya le permitan describir el sitio web deseado con palabras normales y obtener la mayor parte del resultado automáticamente.
Solo necesitará entender un par de cosas.
El plan de aprendizaje anual resultó ser una solución de alta calidad para un problema que en realidad no existía.
La persona confundió el resultado deseado con el método para alcanzarlo que ya conocía.
Y el interlocutor decidió demasiado pronto que había entendido la petición.
Las personas preguntan basándose en el mundo que conocen
Esta es una de las principales causas del problema.
No podemos ofrecer una solución cuya existencia no podemos imaginar.
Por eso, a menudo una persona viene con la pregunta:
¿Cómo hacer X?
Aunque su verdadero pensamiento sea:
Quiero obtener Y y supongo que para ello hay que hacer X.
La diferencia es enorme.
Si se empieza a explicar X de inmediato, toda la conversación se quedará dentro de la cosmovisión de esa persona.
Pero tal vez exista Z, del que nunca ha oído hablar.
Y Z resuelve su problema en dos días en lugar de en un año.
Este problema se manifiesta con especial fuerza hoy en día.
La tecnología cambia tan rápido que la idea que una persona tiene sobre las formas posibles de resolver un problema puede quedar obsoleta en pocos meses.
Aquello que ayer realmente requería estudio, hoy a veces se le puede simplemente encargar a una máquina.
Por eso la pregunta:
¿Cómo aprender más rápido X?
merece cada vez más una contrapregunta:
¿Y qué resultado quieres lograr con la ayuda de X?
Esto no se aplica solo a las tareas
El mismo error surge en las conversaciones cotidianas.
Una persona dice:
Nunca me escuchas.
Se puede empezar a demostrar inmediatamente:
No es verdad. Ayer te escuché durante media hora.
Formalmente, puede ser una objeción perfectamente correcta.
Pero, ¿qué significaba la frase original?
Tal vez:
Siento que mi opinión no te importa.
O:
Estoy molesto ahora mismo y quiero que me prestes atención.
O de verdad:
Me interrumpes constantemente.
Son tres conversaciones distintas.
Pero si se elige una interpretación de inmediato y se empieza a responder a ella, al cabo de unos minutos las personas pueden estar discutiendo sobre algo que ninguno de ellos tenía la intención de afirmar.
A continuación surge un efecto desagradable.
Cada réplica nueva responde a la interpretación errónea anterior.
La distancia entre los pensamientos reales de los interlocutores aumenta.
Al cabo de un rato ya no discuten entre sí.
Cada uno discute con la imagen de la otra persona que se ha construido en su propia cabeza.
Las mismas palabras no garantizan los mismos significados
Las personas comparten diccionarios.
Pero los significados internos siguen siendo diferentes.
La simple palabra «caro» para una persona puede significar:
No tengo tanto dinero.
Para otra:
Puedo pagarlo, pero no creo que la compra valga ese dinero.
Para una tercera:
El competidor lo tiene más barato.
Para una cuarta:
Tengo miedo de equivocarme con una compra grande.
Si se escucha solo la palabra y se clasifica el problema de inmediato, es fácil proponer una solución equivocada.
Y cuanto más complejo es el concepto, mayores son las diferencias.
«Éxito».
«Seguridad».
«Justicia».
«Amor».
«Un buen trabajo».
«Una vida normal».
Dos personas pueden pasar una hora discutiendo sobre la justicia y descubrir solo después que estaban llamando con la misma palabra a cosas distintas.
A veces ni siquiera los significados de las palabras son diferentes
Lo que puede diferir es todo el panorama de la situación.
Una persona conoce el acontecimiento A.
Otra conoce el B.
Ambas conocen el C.
La primera extrae una conclusión X perfectamente lógica.
La segunda, una Y igualmente lógica.
Y cada una considera que el razonamiento de la otra es obviamente erróneo.
Se puede discutir largo y tendido sobre X e Y.
O se puede descubrir:
Espera. ¿Sabes algo de A?
Y todo el conflicto desaparecerá en un minuto.
Por lo tanto, la comprensión mutua no puede reducirse a la interpretación correcta de las palabras.
Es necesario entender, al menos aproximadamente, a partir de qué cosmovisión surgieron esas palabras.
El motivo también forma parte del significado
Hay otra cosa que es especialmente fácil de perder.
¿Por qué dice esto la persona en primer lugar?
Una misma pregunta puede tener diferentes motivos.
¿Cuánto cuesta el teléfono nuevo?
La persona puede querer comprarlo.
Puede estar comparándolo con el suyo.
Puede estar decidiendo cuánto dinero regalarle a su hijo.
Puede estar simplemente sorprendida por el precio.
Puede estar discutiendo con un amigo.
La respuesta a la pregunta literal es una sola.
La respuesta útil puede ser diferente.
Lo mismo ocurre con las acciones de las personas.
En una misma situación externa, una misma persona es capaz de tomar diferentes decisiones porque hoy para ella el dinero es más importante, mañana el tiempo, y pasado mañana la tranquilidad.
Por eso es imposible comprender por completo la decisión de una persona basándose únicamente en las circunstancias externas.
Hay que tener en cuenta lo que quiere en ese momento.
Pero no se puede aclarar todo
De todo lo dicho es fácil extraer el error opuesto.
Hacer veinte preguntas antes de cada respuesta.
¿Qué quieres decir?
¿Por qué?
¿Cuál es tu objetivo final?
¿Cuáles son las limitaciones?
¿Qué has probado ya?
¿Cómo defines el éxito?
Es imposible comunicarse así.
La mayor parte de la comunicación humana funciona de maravilla gracias a las suposiciones.
Si una persona pregunta:
¿Qué hora es?
no hace falta averiguar sus objetivos vitales.
El objetivo no es dejar de hacer suposiciones.
El objetivo es sentir mejor el coste de una suposición errónea.
Si una interpretación errónea casi no cuesta nada, es sensato actuar de inmediato.
Si de ella depende un año de trabajo, una gran suma de dinero, una decisión importante o un posible conflicto, unos segundos para comprobar la comprensión pueden resultar sumamente baratos.
Una buena comunicación es una pequeña comprobación constante
A veces basta con repetir el pensamiento con nuestras propias palabras:
¿Entiendo correctamente que no necesitas saber hacer sitios web tú mismo, sino que simplemente necesitas un nuevo sitio web para la empresa?
Y la persona responde:
Sí.
O:
No, justo quiero aprender yo mismo. Me interesa.
Una sola pregunta corta dividió dos tareas completamente diferentes.
En otro caso:
Es decir, ¿lo que te molesta no es el acto en sí, sino el hecho de que no te hayan consultado de antemano?
Sí, exactamente.
Esto no es una formalidad.
Los interlocutores acaban de comprobar cuán similares son los pensamientos que hay detrás de sus palabras.
Un buen interlocutor no está obligado a estar de acuerdo
A menudo se confunde la comprensión con el acuerdo.
Son cosas distintas.
Se puede comprender muy bien la postura ajena y considerarla errónea.
Es más, solo tras una comprensión suficiente surge la posibilidad de estar en desacuerdo con ella de manera fundamentada.
De lo contrario, la persona no discute con el pensamiento ajeno, sino con su propia versión de ese pensamiento.
Por eso la frase:
Entiendo por qué piensas así, pero no estoy de acuerdo en esto
puede ser el indicio de un desacuerdo mucho más profundo que una discusión emocional.
En el primer caso, al menos está claro sobre qué es exactamente el desacuerdo.
Para la inteligencia artificial, el problema es especialmente importante
La IA moderna está entrenada para ser útil.
Una persona hace una pregunta y el sistema intenta responder.
La persona pide un plan: elabora un plan.
Pide una comparación: compara.
Pide redactar: redacta.
Este es el comportamiento natural.
Pero a medida que crecen las capacidades de la IA, el coste de la incomprensión aumenta.
Si el sistema solo cuenta cosas, el error se limita a una mala respuesta.
Si es capaz de elaborar planes, tomar decisiones, comprar, escribir programas, gestionar otros sistemas y ejecutar largas secuencias de acciones, la situación cambia.
Antes de una ejecución muy buena, se vuelve cada vez más importante otra pregunta:
¿se ha entendido siquiera correctamente la tarea?
Cuanto más potente es el ejecutor, más cara puede resultar la ejecución magnífica de una intención equivocada.
La IA no debe considerar automáticamente las palabras del usuario como la tarea completa
Es más útil ver la consulta como una parte de la información sobre la tarea.
A veces es lo suficientemente precisa:
Traduce este texto al español.
A veces no:
Enséñame a hacer sitios web.
En el segundo caso es útil entender:
para qué;
qué resultado se necesita;
por qué se ha elegido precisamente este camino;
qué sabe ya la persona;
cuánto tiempo y esfuerzo está dispuesta a gastar;
qué otras opciones existen.
No es obligatorio preguntar por todo.
A veces una sola pregunta de «¿para qué?» cambia por completo el espacio de soluciones.
Pero la IA tampoco debe decidir por el ser humano
Aquí se esconde otro peligro.
De la idea:
Hay que comprender el verdadero objetivo del usuario
es fácil pasar a:
La IA sabe mejor que el usuario lo que este realmente quiere.
Esto es aún peor.
El sistema también ve al ser humano solo parcialmente.
También hace suposiciones.
Y también puede equivocarse.
Por eso un enfoque más sensato no es este:
Pides X, pero en realidad necesitas Y.
Sino este:
Si lo he entendido bien, tu objetivo final es Y. Si es así, tal vez X no sea necesario en absoluto. Hay una opción más corta. ¿Quieres que la examinemos?
No sustituir el deseo de la persona por la propia interpretación.
Comprobar la interpretación junto con la persona.
El desconocimiento debería aumentar la cautela
Los viejos amigos tienen una enorme cantidad de información compartida.
Un nuevo interlocutor casi no la tiene.
Esto también se aplica a la IA.
Si el sistema habla con una persona por primera vez, una frase corta deja una enorme cantidad de incógnitas.
¿Qué palabras usa de forma inusual?
¿Qué experiencia tiene?
¿Qué es obvio para él?
¿Qué considera un buen resultado?
¿Qué limitaciones no ha mencionado porque las da por sentadas?
A medida que avanza la comunicación, parte de esto se vuelve más claro.
Por eso una misma frase de un viejo conocido y de un perfecto desconocido contiene objetivamente una cantidad diferente de incógnitas.
Cuanto menor es el contexto compartido, más cautela hay que tener con la sensación de:
Lo he entendido.
Tal vez la comprensión no sea en absoluto un estado de «sí» o «no»
A menudo decimos:
Lo he entendido.
Como si existiera una frontera clara.
Pero, en la práctica, la comprensión más bien aumenta de forma gradual.
Primero se entiende el significado general.
Luego el objetivo.
Luego las causas.
Luego los detalles.
Luego queda claro por qué la persona eligió precisamente esas palabras.
Y para diferentes tareas se requiere distinta profundidad.
Para responder a:
¿Dónde está la parada más cercana?
basta con muy poca comprensión mutua.
Para decidir:
¿Qué negocio debo construir los próximos cinco años?
se requiere mucho más.
Por eso la pregunta no siempre es:
¿He entendido a la persona?
A veces otra es más útil:
¿Le he comprendido lo suficiente para la acción que voy a realizar ahora?
Esto es mucho más práctico.
Cuanto más caro es el siguiente paso, más importante es la comprobación
De aquí se desprende un principio sencillo.
Ante una acción pequeña y fácilmente reversible, uno puede permitirse más suposiciones.
Ante una grande y difícilmente reversible, menos.
Se puede responder a una pregunta sencilla de inmediato.
Para elaborar un plan anual, es mejor comprobar primero el objetivo.
Para gastar dinero, comprobar las limitaciones una vez más.
Para empezar un gran proyecto, asegurarse de que el resultado y las causas se entienden de la misma manera.
Para culpar a alguien de algo, tal vez comprobar primero si sus palabras realmente significaban lo que pareció.
Esto se aplica tanto a las personas como a las máquinas.
A veces la respuesta más útil es otra pregunta
Una buena pregunta no es una negativa a ayudar.
A veces es el camino más corto hacia la ayuda.
¿Y para qué?
¿Qué quieres obtener al final?
¿Entiendo correctamente que...?
Cuando dices «caro», ¿qué es exactamente lo que no te convence?
¿Quieres aprender a hacerlo tú mismo o simplemente obtener el resultado?
¿Qué es lo más importante aquí para ti?
Unas pocas palabras pueden destruir una rama enorme de razonamientos erróneos.
Y después de eso, la respuesta suele volverse mucho más sencilla.
La comprensión requiere tiempo, pero la incomprensión a veces requiere mucho más
El deseo de pasar a la respuesta más rápido es comprensible.
Las aclaraciones parecen un retraso innecesario.
Pero es un ahorro de unos pocos segundos a costa de posibles horas, meses o conflictos.
Cuanto más complejo se vuelve el mundo y más potentes son nuestras herramientas, más importante se vuelve no solo la capacidad de encontrar soluciones rápidamente.
Adquiere cada vez más valor la capacidad de asegurarse primero:
¿estamos resolviendo el mismo problema?
Nunca podremos asomarnos por completo al mundo interior de otra persona.
La IA tampoco podrá hacerlo a la perfección.
Siempre tendremos que completar lo que falta.
Sin esto la comunicación es imposible.
El problema no empieza cuando hacemos suposiciones.
El problema empieza cuando dejamos de notar que esto es solo una suposición.
El principal error de la comunicación es dar por entendido demasiado pronto.
