O principal erro na comunicação é assumir que a compreensão foi alcançada cedo demais

Duas pessoas falam a mesma língua.

Uma faz uma pergunta simples. A segunda ouve perfeitamente todas as palavras, entende cada uma delas e responde imediatamente.

A resposta é sensata.

Mas completamente inútil.

Porque a primeira pessoa queria dizer outra coisa.

Isso acontece o tempo todo. Entre desconhecidos, entre entes queridos, no trabalho, na família, na educação. Às vezes, o resultado são alguns minutos perdidos. Às vezes — uma decisão errada. Às vezes, os interlocutores começam a discutir e até a entrar em conflito, embora inicialmente pudessem estar de acordo.

Com o surgimento da inteligência artificial, o problema tornou-se ainda mais perceptível.

A IA é capaz de dar uma resposta extremamente detalhada e persuasiva poucos segundos após receber uma pergunta.

Mas uma resposta rápida e boa faz sentido sob apenas uma condição:

a pergunta foi compreendida corretamente.

Nós não transmitimos pensamentos

Quando uma pessoa diz para outra:

Eu preciso de um novo site.

um pensamento pronto não se desloca da cabeça dela para a cabeça do interlocutor.

Algumas palavras se deslocam.

Por trás delas, a primeira pessoa pode ter um panorama amplo.

O site antigo da empresa parece ruim. Os clientes às vezes não conseguem encontrar o telefone. Os preços precisam ser alterados pedindo a um programador. O diretor viu o site bonito de um concorrente. Ele não quer lidar com tecnologia. Ele só quer que o problema desapareça.

Mas o interlocutor recebe:

Eu preciso de um novo site.

E começa a reconstruir de forma independente a parte que falta.

Se for um desenvolvedor web, ele pode pensar em design, plataforma, servidor, prazos de desenvolvimento.

Um profissional de marketing — em captação de clientes.

Um amigo empresário — no custo.

A IA — em tudo de uma vez e propor um plano detalhado de criação de site.

Cada um ouviu as mesmas palavras.

Mas cada um construiu um pensamento ligeiramente diferente por trás delas.

O sentido não está apenas nas palavras

Imagine dois velhos amigos.

Um diz:

Aquela história com o Sérgio de novo.

Para o outro, isso pode ser suficiente.

Ele conhece o Sérgio. Lembra-se de eventos anteriores. Conhece o gênio do amigo. Entende por que ele está irritado. Talvez seja até capaz de prever aproximadamente o que aconteceu.

Cinco palavras revelam um volume enorme de informação.

Agora diga a mesma frase a um desconhecido:

Aquela história com o Sérgio de novo.

Não há quase nenhuma informação.

As palavras são as mesmas.

A diferença está na cabeça dos interlocutores.

Portanto, a eficácia da comunicação depende fortemente de quanto eles já têm em comum.

Quanto melhor as pessoas se conhecem, mais elas podem encurtar as mensagens.

Às vezes, um olhar é suficiente.

Com uma pessoa desconhecida, esse método quebra facilmente.

Ela não tem a parte necessária para reconstruir a mensagem — e a substitui por algo próprio.

O ser humano quase sempre completa o que falta

E isso não é uma falha de pensamento.

Sem essa capacidade, a comunicação se tornaria quase impossível.

Se uma pessoa diz:

Põe a chaleira no fogo.

geralmente não é necessário esclarecer:

Qual chaleira exatamente? Onde colocar? Precisa colocar água? Quanta água? Precisa ligar a eletricidade? Qual deve ser a temperatura da água?

A experiência compartilhada permite reconstruir o sentido mais provável.

Na maior parte do tempo, isso funciona maravilhosamente bem.

O problema surge quando a probabilidade é tomada como conhecimento.

O interlocutor não pensa:

Eu acho que entendi.

Ele pensa:

Eu entendi.

E continua a conversa apoiando-se não mais no pensamento da outra pessoa, mas na sua própria reconstrução desse pensamento.

Quanto mais inteligente o interlocutor, mais interessante o problema

A capacidade de preencher bem a informação ausente parece uma vantagem.

E é.

Mas ela tem um lado B.

Uma pessoa inteligente pode construir muito rapidamente uma explicação plausível para as palavras dos outros.

A IA sabe fazer isso ainda melhor.

Ao receber uma consulta curta, um modelo moderno é capaz de supor o contexto, a intenção, o resultado desejado e até o formato da resposta.

Isso permite responder a perguntas surpreendentemente vagas.

Mas essa mesma capacidade permite compreender uma pessoa incorretamente com muita qualidade.

E quanto melhor construída for a imagem errônea, mais difícil será perceber o problema.

Uma resposta sem sentido causa objeção imediatamente.

Uma resposta muito boa para uma pergunta mal compreendida pode parecer convincente.

É possível resolver perfeitamente a tarefa errada

Imagine o diretor de uma pequena empresa.

Ele pergunta:

Eu não entendo nada de programação. Em quanto tempo consigo aprender a fazer sites?

É possível descobrir o conhecimento atual dele.

Fazer uma lista dos tópicos necessários.

Selecionar materiais.

Dividir o aprendizado em etapas.

Fazer um plano pessoal para um ano.

Esta será uma resposta excelente para a pergunta feita.

Mas você pode perguntar primeiro:

E por que você precisa aprender a fazer sites?

E receber:

Eu não preciso me tornar programador. A empresa tem um site antigo, eu quero substituí-lo.

Agora a tarefa parece diferente.

Talvez as ferramentas modernas já permitam que ele descreva o site desejado em palavras comuns e obtenha a maior parte do resultado automaticamente.

Ele só precisará entender algumas coisas.

O plano de estudo anual acabou sendo uma solução de alta qualidade para um problema que na verdade não existia.

A pessoa confundiu o resultado desejado com o modo familiar de alcançá-lo.

E o interlocutor decidiu cedo demais que havia entendido o pedido.

As pessoas perguntam com base no mundo que conhecem

Esta é uma das principais causas do problema.

Não podemos oferecer uma solução cuja existência não conseguimos imaginar.

Por isso, a pessoa frequentemente chega com a pergunta:

Como fazer X?

Embora seu pensamento real seja:

Eu quero obter Y e suponho que para isso preciso fazer X.

A diferença é enorme.

Se você começar a explicar X imediatamente, toda a conversa permanecerá dentro da visão de mundo da pessoa.

Mas, talvez, exista Z, sobre o qual ela nunca ouviu falar.

E Z resolve o problema dela em dois dias em vez de um ano.

Esse problema se manifesta com especial força agora.

As tecnologias mudam tão rapidamente que a ideia que uma pessoa tem sobre as formas possíveis de resolver uma tarefa pode ficar obsoleta em poucos meses.

Aquilo que ontem realmente exigia estudo, hoje às vezes pode simplesmente ser delegado a uma máquina.

Por isso, a pergunta:

Como aprender X mais rápido?

merece cada vez mais uma contrapergunta:

E qual resultado você quer alcançar com a ajuda de X?

Isso se aplica não apenas a tarefas

O mesmo erro surge em conversas comuns.

Uma pessoa diz:

Você nunca me ouve.

Você pode começar imediatamente a provar:

Mentira. Ontem eu te ouvi por meia hora.

Formalmente, esta pode ser uma objeção perfeitamente correta.

Mas o que a frase original significava?

Talvez:

Eu sinto que minha opinião não importa para você.

Ou:

Eu estou chateado agora e quero que você preste atenção.

Ou realmente:

Você me interrompe o tempo todo.

Estas são três conversas diferentes.

Mas se você escolher imediatamente uma interpretação e começar a responder a ela, em poucos minutos as pessoas podem estar discutindo sobre algo que nenhuma delas pretendia afirmar.

Em seguida, surge um efeito desagradável.

Cada nova fala responde à interpretação errônea anterior.

A distância entre os pensamentos reais dos interlocutores aumenta.

Depois de algum tempo, eles já não estão discutindo um com o outro.

Cada um está discutindo com a imagem da outra pessoa que construiu em sua própria cabeça.

Palavras idênticas não garantem significados idênticos

As pessoas têm dicionários comuns.

Mas os significados internos ainda diferem.

A palavra simples "caro" para uma pessoa pode significar:

Eu não tenho esse dinheiro.

Para outra:

Eu posso pagar, mas não acho que a compra vale esse dinheiro.

Para uma terceira:

No concorrente é mais barato.

Para uma quarta:

Eu tenho medo de errar em uma compra grande.

Se você ouvir apenas a palavra e classificar o problema imediatamente, é fácil propor a solução errada.

E quanto mais complexo o conceito, maiores as diferenças.

"Sucesso."

"Segurança."

"Justiça."

"Amor."

"Um bom emprego."

"Uma vida normal."

Duas pessoas são capazes de discutir sobre justiça por uma hora e só depois descobrir que chamam coisas diferentes pela mesma palavra.

Às vezes, nem mesmo os significados das palavras diferem

O que pode diferir é todo o panorama da situação.

Uma pessoa conhece o evento A.

Outra conhece B.

Ambas conhecem C.

A primeira chega a uma conclusão perfeitamente lógica X.

A segunda — a um Y igualmente lógico.

E cada uma considera o raciocínio da outra obviamente errado.

É possível discutir longamente sobre X e Y.

Ou pode-se descobrir:

Espera. Você sabe sobre A?

E todo o conflito desaparecerá em um minuto.

Portanto, a compreensão mútua não pode ser reduzida à interpretação correta das palavras.

É preciso entender, pelo menos aproximadamente, de qual visão de mundo essas palavras surgiram.

O motivo também faz parte do sentido

Há outra coisa que é especialmente fácil de perder.

Por que a pessoa está dizendo isso afinal?

A mesma pergunta pode ter diferentes razões.

Quanto custa um telefone novo?

A pessoa pode querer comprá-lo.

Pode estar comparando com o seu próprio.

Pode estar decidindo quanto dinheiro dar de presente ao filho.

Pode simplesmente estar surpresa com o preço.

Pode estar discutindo com um amigo.

A resposta para a pergunta literal é uma.

A resposta útil pode ser diferente.

O mesmo acontece com as ações das pessoas.

Na mesma situação externa, a mesma pessoa é capaz de tomar decisões diferentes, porque hoje para ela o dinheiro é mais importante, amanhã o tempo e depois de amanhã a paz de espírito.

Portanto, é impossível compreender totalmente a decisão de uma pessoa apenas a partir das circunstâncias externas.

É preciso levar em conta o que ela quer agora.

Mas não se pode esclarecer tudo

De tudo o que foi dito, é fácil cometer o erro oposto.

Fazer vinte perguntas antes de cada resposta.

O que você quer dizer?

Por quê?

Qual é o seu objetivo final?

Quais são as limitações?

O que você já tentou?

Como você define sucesso?

É impossível se comunicar assim.

A maior parte da comunicação humana funciona maravilhosamente graças a suposições.

Se uma pessoa pergunta:

Que horas são?

não é preciso descobrir seus objetivos de vida.

A tarefa não é parar de fazer suposições.

A tarefa é sentir melhor o custo de uma suposição errada.

Se uma interpretação errônea custa quase nada — é sensato agir imediatamente.

Se um ano de trabalho, uma grande quantia de dinheiro, uma decisão importante ou um possível conflito dependem dela — alguns segundos para verificar a compreensão podem se mostrar extremamente baratos.

Boa comunicação é uma verificação constante e pequena

Às vezes basta repetir o pensamento com suas próprias palavras:

Eu entendo corretamente que você não precisa necessariamente saber fazer sites sozinho — você só precisa de um novo site para a empresa?

E a pessoa responde:

Sim.

Ou:

Não, eu quero justamente aprender sozinho. Eu me interessei por isso.

Uma pergunta curta dividiu duas tarefas completamente diferentes.

Em outro caso:

Quer dizer que o que te irrita não é a ação em si, mas o fato de não terem se aconselhado com você antes?

Sim, exatamente.

Isso não é uma formalidade.

Os interlocutores acabaram de verificar quão semelhantes são os pensamentos por trás de suas palavras.

Um bom interlocutor não é obrigado a concordar

Compreensão é frequentemente confundida com concordância.

São coisas diferentes.

É possível compreender muito bem a posição alheia e considerá-la errônea.

Além disso, apenas após uma compreensão suficiente surge a possibilidade de discordar dela de forma substantiva.

Caso contrário, a pessoa não está discutindo com o pensamento alheio, mas com a sua própria versão desse pensamento.

Portanto, a frase:

Eu entendo por que você pensa assim, mas discordo bem aqui

pode ser sinal de uma divergência muito mais profunda do que uma discussão emocional.

No primeiro caso, fica claro pelo menos sobre o que exatamente existe divergência.

Para a inteligência artificial, o problema é especialmente importante

A IA moderna é treinada para ser útil.

Uma pessoa faz uma pergunta — o sistema tenta responder.

Uma pessoa pede um plano — ele constrói um plano.

Pede uma comparação — compara.

Pede para escrever — escreve.

Este é um comportamento natural.

Mas à medida que as capacidades da IA crescem, o custo do mal-entendido aumenta.

Se o sistema apenas relata, o erro limita-se a uma resposta ruim.

Se ele é capaz de elaborar planos, tomar decisões, comprar, escrever programas, controlar outros sistemas e executar longas sequências de ações, a situação muda.

Antes de uma execução muito boa, torna-se cada vez mais importante outra pergunta:

a tarefa foi sequer compreendida corretamente?

Quanto mais poderoso o executor, mais cara pode se revelar a execução magnífica de uma intenção incorreta.

A IA não deve considerar automaticamente as palavras do usuário como a tarefa completa

É mais útil encarar a consulta como parte da informação sobre a tarefa.

Às vezes ela é precisa o suficiente:

Traduza este texto para o espanhol.

Às vezes não:

Me ensine a fazer sites.

No segundo caso, é útil entender:

por quê;

que resultado é necessário;

por que este caminho específico foi escolhido;

o que a pessoa já sabe;

quanto tempo e esforço ela está pronta para gastar;

quais outras opções existem.

Não é obrigatório perguntar sobre tudo.

Às vezes, uma única pergunta "por quê?" muda completamente o espaço de soluções.

Mas a IA também não deve decidir pelo ser humano

Aqui reside outro perigo.

A partir da ideia:

É preciso entender o objetivo real do usuário

é fácil deduzir:

A IA sabe melhor do que o usuário o que ele realmente quer.

Isso é ainda pior.

O sistema também vê a pessoa apenas parcialmente.

Ele também faz suposições.

E também pode errar.

Portanto, uma abordagem mais sensata não se parece com isto:

Você está pedindo X, mas na verdade você precisa de Y.

Mas sim com isto:

Se eu entendi corretamente, seu objetivo final é Y. Sendo assim, talvez X nem seja necessário. Existe uma opção mais curta. Gostaria de considerá-la?

Não substituir o desejo da pessoa pela própria interpretação.

Verificar a interpretação junto com a pessoa.

O desconhecimento deve aumentar a cautela

Velhos amigos têm uma quantidade enorme de informações em comum.

Um novo interlocutor quase não tem nenhuma.

Isso se aplica também à IA.

Se o sistema está conversando com uma pessoa pela primeira vez, uma frase curta deixa uma quantidade enorme de incógnitas.

Quais palavras ela usa de maneira incomum?

Qual é a sua experiência?

O que é óbvio para ela?

O que ela considera um bom resultado?

Quais limitações ela não mencionou porque as considera evidentes por si mesmas?

À medida que a comunicação avança, parte disso se torna mais claro.

Portanto, exatamente a mesma frase vinda de um velho conhecido e de um perfeito desconhecido contém objetivamente uma quantidade diferente de incógnitas.

Quanto menos contexto compartilhado, mais cauteloso deve-se ser em relação à sensação de:

Eu entendi.

Talvez a compreensão não seja um estado de "sim" ou "não"

Costumamos dizer:

Eu entendi.

Como se houvesse uma fronteira clara.

Mas, na prática, a compreensão aumenta gradualmente.

Primeiro, o sentido geral é compreendido.

Depois, o objetivo.

Depois, as causas.

Depois, os detalhes.

Depois, fica claro por que a pessoa escolheu exatamente essas palavras.

E diferentes tarefas exigem profundidades diferentes.

Para responder:

Onde é o ponto de ônibus mais próximo?

uma compreensão mútua muito pequena é suficiente.

Para decidir:

Que negócio devo construir nos próximos cinco anos?

exige-se muito mais.

Portanto, a pergunta nem sempre é:

Eu entendi a pessoa?

Às vezes é mais útil outra:

Eu a compreendi o suficiente para a ação que estou prestes a tomar?

Isso é muito mais prático.

Quanto mais caro o próximo passo, mais importante é a verificação

Daí resulta um princípio simples.

Antes de uma ação pequena e facilmente reversível, pode-se dar ao luxo de fazer mais suposições.

Antes de uma ação grande e difícil de reverter — menos.

Responder a uma pergunta simples pode ser feito imediatamente.

Elaborar um plano anual — é melhor verificar o objetivo primeiro.

Gastar dinheiro — verificar as limitações mais uma vez.

Iniciar um grande projeto — certificar-se de que o resultado e as causas são compreendidos da mesma forma.

Acusar alguém de algo — talvez verificar primeiro se as palavras da pessoa realmente significavam o que pareceu.

Isso se aplica tanto a pessoas quanto a máquinas.

Às vezes, a resposta mais útil é outra pergunta

Uma boa pergunta não é uma recusa em ajudar.

Às vezes é o caminho mais curto para a ajuda.

E para quê?

O que você quer obter no final?

Eu entendi corretamente que...?

Quando você diz "caro", o que exatamente não lhe agrada?

Você quer aprender a fazer isso sozinho ou apenas obter o resultado?

O que é mais importante para você aqui?

Algumas palavras podem destruir um enorme ramo incorreto de raciocínio.

E depois disso, a resposta muitas vezes se torna muito mais simples.

A compreensão exige tempo, mas a incompreensão às vezes exige muito mais

O desejo de passar logo para a resposta é compreensível.

Os esclarecimentos parecem um atraso desnecessário.

Mas isso é economizar alguns segundos ao custo de potenciais horas, meses ou conflitos.

Quanto mais complexo o mundo se torna e mais poderosas se tornam nossas ferramentas, mais importante se torna não apenas a capacidade de encontrar soluções rapidamente.

Uma valorização cada vez maior é dada à capacidade de primeiro certificar-se de:

estamos sequer resolvendo a mesma tarefa?

Nunca seremos capazes de olhar totalmente para o mundo interior de outra pessoa.

A IA também não poderá fazer isso perfeitamente.

Sempre teremos que preencher o que falta.

Sem isso, a comunicação é impossível.

O problema não começa quando fazemos suposições.

O problema começa quando paramos de notar que isso é apenas uma suposição.

O principal erro na comunicação é assumir que a compreensão foi alcançada cedo demais.