Kesilapan komunikasi utama ialah menganggap persefahaman telah dicapai terlalu awal

Два человека разговаривают на одном языке.

Один задаёт простой вопрос. Второй прекрасно слышит все слова, понимает каждое из них и сразу отвечает.

Ответ разумный.

Но совершенно бесполезный.

Потому что первый человек имел в виду другое.

Такое происходит постоянно. Между незнакомыми людьми, между близкими, на работе, в семье, при обучении. Иногда результатом становится несколько потерянных минут. Иногда — неправильное решение. Иногда собеседники начинают спорить и даже конфликтовать, хотя первоначально могли быть согласны друг с другом.

С появлением искусственного интеллекта проблема стала ещё заметнее.

ИИ способен дать чрезвычайно подробный и убедительный ответ через несколько секунд после получения вопроса.

Но быстрый и хороший ответ имеет смысл только при одном условии:

вопрос был правильно понят.

Мы не передаём мысли

Когда один человек говорит другому:

Мне нужен новый сайт.

из его головы в голову собеседника не перемещается готовая мысль.

Перемещается несколько слов.

За ними у первого человека может находиться большая картина.

Старый сайт компании выглядит плохо. Клиенты иногда не могут найти телефон. Цены приходится просить менять программиста. Директор видел красивый сайт конкурента. Он не хочет заниматься технологиями. Он просто хочет, чтобы проблема исчезла.

Но собеседник получает:

Мне нужен новый сайт.

И начинает самостоятельно восстанавливать недостающую часть.

Если это веб-разработчик, он может подумать о дизайне, движке сайта, сервере, сроках разработки.

Маркетолог — о привлечении клиентов.

Знакомый предприниматель — о стоимости.

ИИ — обо всём сразу и предложить подробный план создания сайта.

Каждый услышал одни слова.

Но каждый построил за ними немного разную мысль.

Смысл находится не только в словах

Представьте двух старых друзей.

Один говорит:

Там опять эта история с Сергеем.

Другому этого может быть достаточно.

Он знает Сергея. Помнит предыдущие события. Знает характер друга. Понимает, почему тот раздражён. Возможно, даже способен примерно предсказать, что произошло.

Пять слов раскрывают огромный объём информации.

Теперь скажите ту же фразу незнакомому человеку:

Там опять эта история с Сергеем.

Информации почти нет.

Слова те же.

Разница находится в головах собеседников.

Поэтому эффективность общения сильно зависит от того, сколько общего между ними уже существует.

Чем лучше люди знают друг друга, тем сильнее они могут сокращать сообщения.

Иногда достаточно взгляда.

С незнакомым человеком такой способ легко ломается.

У него нет нужной части для восстановления сообщения — и он заменяет её чем-то своим.

Человек почти всегда достраивает недостающее

И это не недостаток мышления.

Без такой способности общение стало бы почти невозможным.

Если человек говорит:

Поставь чайник.

обычно не требуется уточнять:

Какой именно чайник? Куда поставить? Нужно ли налить воду? Сколько воды? Нужно ли включить электричество? Какой температуры должна быть вода?

Общий опыт позволяет восстановить наиболее вероятный смысл.

Большую часть времени это прекрасно работает.

Проблема возникает, когда вероятность принимают за знание.

Собеседник не думает:

Мне кажется, я понял.

Он думает:

Я понял.

И продолжает разговор, опираясь уже не на мысль другого человека, а на собственную реконструкцию этой мысли.

Чем умнее собеседник, тем интереснее проблема

Способность хорошо достраивать недостающую информацию кажется преимуществом.

Так и есть.

Но у неё есть обратная сторона.

Умный человек может очень быстро построить правдоподобное объяснение чужих слов.

ИИ умеет это ещё лучше.

Получив короткий запрос, современная модель способна предположить контекст, намерение, желаемый результат и даже формат ответа.

Это позволяет отвечать на удивительно неясные вопросы.

Но та же способность позволяет очень качественно понять человека неправильно.

Причём чем лучше построена ошибочная картина, тем сложнее заметить проблему.

Бессмысленный ответ сразу вызывает возражение.

Очень хороший ответ на неправильно понятый вопрос может выглядеть убедительно.

Можно идеально решить неправильную задачу

Представьте директора небольшой компании.

Он спрашивает:

Я ничего не понимаю в программировании. За сколько я смогу научиться делать сайты?

Можно выяснить его текущие знания.

Составить список необходимых тем.

Подобрать материалы.

Разбить обучение на этапы.

Сделать персональный план на год.

Это будет прекрасный ответ на заданный вопрос.

Но можно сначала спросить:

А зачем вам нужно научиться делать сайты?

И получить:

Мне не надо становиться программистом. У компании старый сайт, я хочу его заменить.

Теперь задача выглядит иначе.

Возможно, современные инструменты уже позволяют ему описать желаемый сайт обычными словами и получить большую часть результата автоматически.

Ему понадобится разобраться лишь в нескольких вещах.

Годовой план обучения оказался качественным решением задачи, которой на самом деле не существовало.

Человек перепутал желаемый результат со знакомым ему способом его достижения.

А собеседник слишком рано решил, что понял запрос.

Люди спрашивают исходя из того мира, который знают

Это одна из основных причин проблемы.

Мы не можем предложить решение, существования которого не можем представить.

Поэтому человек часто приходит с вопросом:

Как сделать X?

Хотя его настоящая мысль:

Я хочу получить Y и предполагаю, что для этого надо сделать X.

Разница огромная.

Если сразу начать объяснять X, весь разговор останется внутри картины мира человека.

Но, возможно, существует Z, о котором он никогда не слышал.

И Z решает его задачу за два дня вместо года.

Особенно сильно эта проблема проявляется сейчас.

Технологии меняются настолько быстро, что представление человека о возможных способах решения задачи может устареть за несколько месяцев.

То, чему вчера действительно требовалось учиться, сегодня иногда можно просто поручить машине.

Поэтому вопрос:

Как быстрее научиться X?

всё чаще заслуживает встречного вопроса:

А какого результата вы хотите достичь с помощью X?

Это касается не только задач

Та же ошибка возникает в обычных разговорах.

Человек говорит:

Ты никогда меня не слушаешь.

Можно немедленно начать доказывать:

Неправда. Вчера я полчаса тебя слушал.

Формально это может быть совершенно правильным возражением.

Но что означала исходная фраза?

Возможно:

Мне кажется, что моё мнение для тебя не имеет значения.

Или:

Я сейчас расстроен и хочу, чтобы ты обратил внимание.

Или действительно:

Ты постоянно меня перебиваешь.

Это три разных разговора.

Но если сразу выбрать одну интерпретацию и начать отвечать на неё, через несколько минут люди могут уже спорить о том, чего один из них вообще не собирался утверждать.

Дальше появляется неприятный эффект.

Каждая новая реплика отвечает на предыдущую ошибочную интерпретацию.

Расстояние между реальными мыслями собеседников увеличивается.

Через некоторое время они спорят уже не друг с другом.

Каждый спорит с образом другого человека, который построил у себя в голове.

Одинаковые слова не гарантируют одинаковых значений

У людей есть общие словари.

Но внутренние значения всё равно отличаются.

Простое слово «дорого» для одного человека может означать:

У меня нет таких денег.

Для другого:

Я могу заплатить, но не считаю покупку стоящей этих денег.

Для третьего:

У конкурента дешевле.

Для четвёртого:

Я боюсь ошибиться с большой покупкой.

Если услышать только слово и сразу классифицировать проблему, легко предложить неправильное решение.

И чем сложнее понятие, тем больше различия.

«Успех».

«Безопасность».

«Справедливость».

«Любовь».

«Хорошая работа».

«Нормальная жизнь».

Два человека способны час спорить о справедливости и только потом обнаружить, что называют одним словом разные вещи.

Иногда различаются даже не значения слов

Различаться может вся картина ситуации.

Один человек знает событие A.

Другой знает B.

Оба знают C.

Первый делает совершенно логичный вывод X.

Второй — столь же логичный Y.

И каждый считает рассуждение другого очевидно ошибочным.

Можно долго спорить о X и Y.

А можно обнаружить:

Подожди. Ты вообще знаешь про A?

И весь конфликт исчезнет за минуту.

Поэтому взаимопонимание нельзя свести к правильному толкованию слов.

Нужно хотя бы приблизительно понимать из какой картины мира эти слова появились.

Мотив тоже является частью смысла

Есть ещё одна вещь, которую особенно легко потерять.

Зачем человек вообще это говорит?

Одинаковый вопрос может иметь разные причины.

Сколько стоит новый телефон?

Человек может хотеть купить его.

Может сравнивать со своим.

Может решать, сколько подарить сыну денег.

Может просто удивляться цене.

Может спорить с другом.

Ответ на буквальный вопрос один.

Полезный ответ может быть разным.

То же происходит с действиями людей.

В одинаковой внешней ситуации один и тот же человек способен принять разные решения, потому что сегодня для него важнее деньги, завтра время, а послезавтра спокойствие.

Поэтому невозможно полностью понять решение человека только из внешних обстоятельств.

Нужно учитывать то, чего он сейчас хочет.

Но нельзя уточнять всё

Из всего сказанного легко сделать противоположную ошибку.

Перед каждым ответом задавать двадцать вопросов.

Что вы имеете в виду?

Почему?

Какова ваша конечная цель?

Каковы ограничения?

Что вы уже пробовали?

Как вы определяете успех?

Так общаться невозможно.

Большая часть человеческой коммуникации прекрасно работает благодаря предположениям.

Если человек спрашивает:

Который час?

не нужно выяснять его жизненные цели.

Задача не в том, чтобы перестать предполагать.

Задача — лучше чувствовать цену неправильного предположения.

Если ошибочная интерпретация почти ничего не стоит — разумно действовать сразу.

Если от неё зависит год работы, большая сумма денег, важное решение или возможный конфликт — несколько секунд на проверку понимания могут оказаться чрезвычайно дешёвыми.

Хорошее общение — это постоянная небольшая проверка

Иногда достаточно повторить мысль своими словами:

Правильно понимаю, что вам не обязательно самому уметь делать сайты — вам просто нужен новый сайт компании?

И человек отвечает:

Да.

Или:

Нет, я как раз хочу научиться сам. Мне это интересно.

Один короткий вопрос разделил две совершенно разные задачи.

В другом случае:

То есть тебя раздражает не сам поступок, а то, что с тобой заранее не посоветовались?

Да, именно.

Это не формальность.

Собеседники только что проверили, насколько похожие мысли стоят за их словами.

Хороший собеседник не обязан соглашаться

Понимание часто путают с согласием.

Это разные вещи.

Можно очень хорошо понять чужую позицию и считать её ошибочной.

Более того, только после достаточного понимания появляется возможность содержательно с ней не согласиться.

Иначе человек спорит не с чужой мыслью, а со своей версией этой мысли.

Поэтому фраза:

Я понимаю, почему ты так считаешь, но не согласен вот здесь

может быть признаком гораздо более глубокого разногласия, чем эмоциональный спор.

В первом случае хотя бы понятно, о чём именно существует разногласие.

Для искусственного интеллекта проблема особенно важна

Современный ИИ обучен быть полезным.

Человек задаёт вопрос — система старается ответить.

Человек просит план — строит план.

Просит сравнение — сравнивает.

Просит написать — пишет.

Это естественное поведение.

Но по мере роста возможностей ИИ цена неправильного понимания увеличивается.

Если система только рассказывает, ошибка ограничена плохим ответом.

Если она способна составлять планы, принимать решения, покупать, писать программы, управлять другими системами и выполнять длинные последовательности действий, ситуация меняется.

Перед очень хорошим исполнением становится всё важнее другой вопрос:

правильно ли вообще понята задача?

Чем мощнее исполнитель, тем дороже может оказаться великолепное выполнение неправильного намерения.

ИИ не должен автоматически считать слова пользователя полной задачей

Запрос полезнее рассматривать как часть информации о задаче.

Иногда он достаточно точен:

Переведи этот текст на испанский.

Иногда нет:

Научи меня делать сайты.

Во втором случае полезно понять:

зачем;

какой результат нужен;

почему выбран именно этот путь;

что человек уже знает;

сколько времени и усилий готов потратить;

какие другие варианты существуют.

Не обязательно спрашивать обо всём.

Иногда один вопрос «зачем?» полностью меняет пространство решений.

Но ИИ не должен и решать за человека

Здесь находится другая опасность.

Из идеи:

Нужно понимать настоящую цель пользователя

легко получить:

ИИ лучше пользователя знает, чего тот на самом деле хочет.

Это ещё хуже.

Система тоже видит человека лишь частично.

Она тоже строит предположения.

И тоже может ошибаться.

Поэтому более разумный подход выглядит не так:

Вы просите X, но на самом деле вам нужен Y.

А так:

Если я правильно понял, ваша конечная цель — Y. Если это так, возможно, X вообще не нужен. Есть более короткий вариант. Хотите его рассмотреть?

Не заменить желание человека своей интерпретацией.

Проверить интерпретацию вместе с человеком.

Незнакомство должно увеличивать осторожность

У старых друзей существует огромное количество общей информации.

У нового собеседника её почти нет.

Это относится и к ИИ.

Если система разговаривает с человеком впервые, короткая фраза оставляет огромное количество неизвестного.

Какие слова он использует необычным образом?

Какой у него опыт?

Что для него очевидно?

Что он считает хорошим результатом?

Какие ограничения не назвал, потому что считает их само собой разумеющимися?

По мере общения часть этого становится понятнее.

Поэтому одна и та же фраза от давнего знакомого и совершенно незнакомого человека объективно содержит разное количество неизвестного.

Чем меньше общего контекста, тем осторожнее стоит относиться к ощущению:

Я понял.

Возможно, понимание вообще не является состоянием «да» или «нет»

Мы часто говорим:

Я понял.

Как будто существует чёткая граница.

Но практически понимание скорее постепенно увеличивается.

Сначала понятен общий смысл.

Потом цель.

Потом причины.

Потом детали.

Потом становится ясно, почему человек выбрал именно такие слова.

И для разных задач требуется разная глубина.

Чтобы ответить:

Где ближайшая остановка?

достаточно очень небольшого взаимопонимания.

Чтобы решить:

Какой бизнес мне строить следующие пять лет?

требуется гораздо больше.

Поэтому вопрос не всегда:

Понял ли я человека?

Иногда полезнее другой:

Достаточно ли я его понял для того действия, которое собираюсь сейчас совершить?

Это гораздо практичнее.

Чем дороже следующий шаг, тем важнее проверка

Из этого получается простой принцип.

Перед маленьким и легко обратимым действием можно позволить себе больше предположений.

Перед большим и трудно обратимым — меньше.

Ответить на простой вопрос можно сразу.

Составить годовой план — лучше сначала проверить цель.

Потратить деньги — ещё раз проверить ограничения.

Начать большой проект — убедиться, что одинаково понимаются результат и причины.

Обвинить человека в чём-то — возможно, сначала проверить, действительно ли его слова означали то, что показалось.

Это касается и людей, и машин.

Иногда самый полезный ответ — ещё один вопрос

Хороший вопрос не является отказом помочь.

Иногда это самый короткий путь к помощи.

А зачем?

Что вы хотите получить в итоге?

Я правильно понял, что...?

Когда вы говорите «дорого», что именно вас не устраивает?

Вы хотите научиться делать это самостоятельно или просто получить результат?

Что здесь для вас самое важное?

Несколько слов могут уничтожить огромную неправильную ветку рассуждений.

А после этого ответ часто становится намного проще.

Понимание требует времени, но непонимание иногда требует гораздо больше

Желание быстрее перейти к ответу понятно.

Уточнения кажутся лишней задержкой.

Но это экономия нескольких секунд ценой возможных часов, месяцев или конфликтов.

Чем сложнее становится мир и чем мощнее становятся наши инструменты, тем важнее становится не только способность быстро находить решения.

Всё большую ценность получает способность сначала убедиться:

мы вообще решаем одну и ту же задачу?

Мы никогда не сможем полностью заглянуть во внутренний мир другого человека.

ИИ тоже не сможет сделать это идеально.

Нам всегда придётся достраивать недостающее.

Без этого невозможно общение.

Проблема начинается не тогда, когда мы предполагаем.

Проблема начинается тогда, когда перестаём замечать, что это всего лишь предположение.

Главная ошибка общения — считать понимание достигнутым слишком рано.