Główny błąd w komunikacji — uznanie, że zrozumienie nastąpiło zbyt wcześnie

Dwoje ludzi rozmawia w tym samym języku.

Jedna osoba zadaje proste pytanie. Druga doskonale słyszy wszystkie słowa, rozumie każde z nich i od razu odpowiada.

Odpowiedź jest rozsądna.

Ale całkowicie bezużyteczna.

Ponieważ pierwsza osoba miała na myśli coś innego.

Tak dzieje się cały czas. Między nieznajomymi, między bliskimi, w pracy, w rodzinie, podczas nauki. Czasami skutkiem jest kilka straconych minut. Czasami — błędna decyzja. Czasami rozmówcy zaczynają się kłócić, a nawet popadają w konflikt, choć początkowo mogli się ze sobą zgadzać.

Wraz z pojawieniem się sztucznej inteligencji problem stał się jeszcze bardziej widoczny.

Sztuczna inteligencja potrafi udzielić niezwykle szczegółowej i przekonującej odpowiedzi zaledwie kilka sekund po otrzymaniu pytania.

Jednak szybka i dobra odpowiedź ma sens tylko pod jednym warunkiem:

pytanie zostało właściwie zrozumiane.

Nie przekazujemy myśli

Kiedy jedna osoba mówi do drugiej:

Potrzebuję nowej strony internetowej.

z jej głowy do głowy rozmówcy nie przenosi się gotowa myśl.

Przenosi się kilka słów.

Za nimi u pierwszej osoby może kryć się szerszy obraz.

Stara strona firmy wygląda źle. Klienci czasami nie mogą znaleźć numeru telefonu. O zmianę cen trzeba prosić programistę. Dyrektor widział ładną stronę konkurencji. Nie chce zajmować się technologią. Chce po prostu, aby problem zniknął.

Ale rozmówca otrzymuje:

Potrzebuję nowej strony internetowej.

I zaczyna samodzielnie odbudowywać brakującą część.

Jeśli to web developer, może pomyśleć o desginie, silniku strony, serwerze, terminach realizacji.

Marketer — o pozyskiwaniu klientów.

Znajomy przedsiębiorca — o kosztach.

Sztuczna inteligencja — o wszystkim naraz i zaproponować szczegółowy plan stworzenia strony.

Każdy usłyszał te same słowa.

Ale każdy zbudował za nimi nieco inną myśl.

Sens nie tkwi tylko w słowach

Wyobraź sobie dwóch starych przyjaciół.

Jeden mówi:

Znowu ta historia z Siergiejem.

Drugiemu może to w zupełności wystarczyć.

Zna Siergieja. Pamięta wcześniejsze wydarzenia. Zna charakter przyjaciela. Rozumie, dlaczego jest poirytowany. Być może potrafi nawet w przybliżeniu przewidzieć, co się stało.

Pięć słów ujawnia ogromną ilość informacji.

Teraz powiedz to samo zdanie nieznajomej osobie:

Znowu ta historia z Siergiejem.

Informacji prawie nie ma.

Słowa są te same.

Różnica tkwi w głowach rozmówców.

Dlatego efektywność komunikacji w dużej mierze zależy od tego, jak wiele wspólnego już między nimi istnieje.

Im lepiej ludzie się znają, tym bardziej mogą skracać komunikaty.

Czasami wystarczy samo spojrzenie.

W relacji z nieznajomą osobą taki sposób łatwo się psuje.

Nie ma ona potrzebnej części do zrekonstruowania komunikatu — więc zastępuje ją czymś własnym.

Człowiek prawie zawsze dopowiada to, czego brakuje

I nie jest to wada myślenia.

Bez takiej zdolności komunikacja stałaby się niemal niemożliwa.

Jeśli ktoś mówi:

Wstaw czajnik.

zazwyczaj nie trzeba precyzować:

Jaki dokładnie czajnik? Gdzie go postawić? Czy trzeba nalać wody? Ile wody? Czy trzeba włączyć prąd? Jaka powinna być temperatura wody?

Wspólne doświadczenie pozwala odtworzyć najbardziej prawdopodobny sens.

Przez większość czasu to świetnie działa.

Problem pojawia się wtedy, gdy prawdopodobieństwo zostaje pomylone z wiedzą.

Rozmówca nie myśli:

Wydaje mi się, że zrozumiałem.

On myśli:

Zrozumiałem.

I kontynuuje rozmowę, opierając się już nie na myśli drugiego człowieka, ale na własnej rekonstrukcji tej myśli.

Im mądrzejszy rozmówca, tym ciekawszy problem

Zdolność do sprawnego dopowiadania brakujących informacji wydaje się zaletą.

I tak jest.

Ma jednak swoją drugą stronę.

Inteligentna osoba potrafi bardzo szybko skonstruować wiarygodne wyjaśnienie cudzych słów.

Sztuczna inteligencja radzi sobie z tym jeszcze lepiej.

Otrzymując krótkie zapytanie, współczesny model jest w stanie dopowiedzieć kontekst, intencję, pożądany rezultat, a nawet format odpowiedzi.

Umożliwia to odpowiadanie na zaskakująco niejasne pytania.

Ale ta sama zdolność pozwala bardzo skutecznie błędnie zrozumieć człowieka.

Przy czym im lepiej zbudowany jest błędny obraz, tym trudniej zauważyć problem.

Bezsensowna odpowiedź od razu wywołuje sprzeciw.

Bardzo dobra odpowiedź na źle zrozumiane pytanie może wyglądać na przekonującą.

Można idealnie rozwiązać niewłaściwe zadanie

Wyobraź sobie dyrektora małej firmy.

Pytanie brzmi:

Nic nie wiem o programowaniu. W jakim czasie nauczę się robić strony internetowe?

Można sprawdzić jego obecną wiedzę.

Ułożyć listę niezbędnych tematów.

Dobrać materiały.

Podzielić naukę na etapy.

Stworzyć spersonalizowany plan na rok.

To będzie doskonała odpowiedź na postawione pytanie.

Ale można najpierw zapytać:

A po co musisz się uczyć robienia stron?

I usłyszeć:

Nie muszę zostawać programistą. Firma ma starą stronę, chcę ją wymienić.

Teraz zadanie wygląda zupełnie inaczej.

Być może współczesne narzędzia pozwalają mu już opisać wymarzoną stronę zwykłymi słowami i uzyskać większość rezultatu automatycznie.

Będzie musiał zgłębić tylko kilka kwestii.

Roczny plan nauki okazał się świetnym rozwiązaniem problemu, który w rzeczywistości nie istniał.

Człowiek pomylił pożądany rezultat ze znanym mu sposobem jego osiągnięcia.

A rozmówca zbyt wcześnie uznał, że zrozumiał zapytanie.

Ludzie zadają pytania w oparciu o świat, który znają

To jedna z głównych przyczyn tego problemu.

Nie możemy zaproponować rozwiązania, o którego istnieniu nie mamy pojęcia.

Dlatego człowiek często przychodzi z pytaniem:

Jak zrobić X?

Choć jego prawdziwa myśl brzmi:

Chcę uzyskać Y i zakładam, że w tym celu należy zrobić X.

Różnica jest ogromna.

Jeśli od razu zaczniemy tłumaczyć X, cała rozmowa pozostanie wewnątrz wewnętrznego świata tego człowieka.

Ale być może istnieje Z, o którym nigdy nie słyszał.

I Z rozwiązuje jego problem w dwa dni zamiast w rok.

Problem ten ujawnia się ze szczególną siłą obecnie.

Technologie zmieniają się tak szybko, że wyobrażenie człowieka o możliwych sposobach rozwiązania zadania może przestarzeć się w ciągu kilku miesięcy.

To, czego wczoraj rzeczywiście trzeba było się uczyć, dziś czasami można po prostu zlecić maszynie.

Dlatego pytanie:

Jak szybciej nauczyć się X?

coraz częściej zasługuje na pytanie przeciwne:

A jaki wynik chcesz osiągnąć za pomocą X?

Dotyczy to nie tylko zadań

Ten sam błąd pojawia się w zwykłych rozmowach.

Ktoś mówi:

Ty nigdy mnie nie słuchasz.

Można natychmiast zacząć udowadniać:

To nieprawda. Wczoraj słuchałem cię przez pół godziny.

Formalnie może to być całkowicie słuszny zarzut.

Ale co oznaczała pierwotna fraza?

Być może:

Czuję, że moje zdanie nie ma dla ciebie znaczenia.

Lub:

Czuję się teraz źle i chcę, żebyś zwrócił na mnie uwagę.

Lub faktycznie:

Ciągle mi przerywasz.

To trzy różne rozmowy.

Ale jeśli od razu wybierzemy jedną interpretację i zaczniemy na nią odpowiadać, po kilku minutach ludzie mogą już kłócić się o coś, czego żadne z nich wcale nie zamierzało twierdzić.

Wtedy pojawia się nieprzyjemny efekt.

Każda kolejna wypowiedź odpowiada na poprzednią błędną interpretację.

Dystans między rzeczywistymi myślami rozmówców rośnie.

Po pewnym czasie nie kłócą się już ze sobą nawzajem.

Każdy kłóci się z wyobrażeniem drugiej osoby, które zbudował we własnej głowie.

Te same słowa nie gwarantują tych samych znaczeń

Ludzie mają wspólne słowniki.

Ale wewnętrzne znaczenia wciąż się różnią.

Proste słowo „drogie” dla jednej osoby może oznaczać:

Nie mam takich pieniędzy.

Dla drugiej:

Mogę zapłacić, ale nie uważam, by zakup był wart tych pieniędzy.

Dla trzeciej:

U konkurencji jest taniej.

Dla czwartej:

Boję się popełnić błąd przy tak dużym zakupie.

Usłyszenie wyłącznie słowa i natychmiastowe zaszufladkowanie problemu ułatwia zaoferowanie niewłaściwego rozwiązania.

I im bardziej złożone pojęcie, tym większe różnice.

„Sukces”.

„Bezpieczeństwo”.

„Sprawiedliwość”.

„Miłość”.

„Dobra praca”.

„Normalne życie”.

Dwoje ludzi może kłócić się przez godzinę o sprawiedliwość, by dopiero potem odkryć, że pod tym samym słowem rozumieją zupełnie coś innego.

Czasami różnią się nawet nie znaczenia słów

Różnić się może cały obraz sytuacji.

Jedna osoba zna zdarzenie A.

Druga zna B.

Obie znają C.

Pierwsza wyciąga całkowicie logiczny wniosek X.

Druga — równie logiczny Y.

I każda uważa rozumowanie tej drugiej za oczywisty błąd.

Można długo kłócić się o X i Y.

A można odkryć:

Poczekaj. Czy w ogóle wiesz o A?

I cały konflikt zniknie w minutę.

Dlatego wzajemnego zrozumienia nie można sprowadzać do poprawnej interpretacji słów.

Trzeba chociaż w przybliżeniu rozumieć, z jakiego obrazu świata te słowa się wzięły.

Motyw również jest częścią sensu

Jest jeszcze jedna rzecz, którą wyjątkowo łatwo zgubić.

Po co człowiek w ogóle o tym mówi?

To samo pytanie może mieć różne przyczyny.

Ile kosztuje nowy telefon?

Człowiek może chcieć go kupić.

Może porównywać ze swoim.

Może decydować, ile pieniędzy dać synowi w prezencie.

Może po prostu dziwić się cenie.

Może kłócić się z przyjacielem.

Odpowiedź na dosłowne pytanie jest jedna.

Użyteczna odpowiedź może być zupełnie inna.

To samo dzieje się z ludzkimi czynami.

W tej samej zewnętrznej sytuacji ta sama osoba może podjąć różne decyzje, ponieważ dzisiaj ważniejsze są dla niej pieniądze, jutro czas, a pojutrze spokój.

Dlatego nie da się w pełni zrozumieć ludzkiej decyzji wyłącznie na podstawie okoliczności zewnętrznych.

Należy brać pod uwagę to, czego dana osoba w tej chwili pragnie.

Ale nie można dopytywać o wszystko

Z tego wszystkiego łatwo wyciągnąć przeciwny wniosek.

Zadawać dwadzieścia pytań przed każdą odpowiedzią.

Co masz na myśli?

Dlaczego?

Jaki jest twój ostateczny cel?

Jakie są ograniczenia?

Co już próbowałeś robić?

Jak definiujesz sukces?

W ten sposób nie da się rozmawiać.

Większość ludzkiej komunikacji działa świetnie dzięki założeniom.

Jeśli ktoś pyta:

Która godzina?

nie trzeba badać jego celów życiowych.

Chodzi nie o to, by przestać czynić założenia.

Chodzi o to, by lepiej wyczuwać koszt błędnego założenia.

Jeśli błędna interpretacja prawie nic nie kosztuje — rozsądnie jest działać od razu.

Jeśli od niej zależy rok pracy, duża suma pieniędzy, ważna decyzja lub potencjalny konflikt — kilka sekund na zweryfikowanie zrozumienia może okazać się niezwykle tanie.

Dobra komunikacja to ciągłe, drobne sprawdzanie

Czasami wystarczy powtórzyć myśl własnymi słowami:

Czy dobrze rozumiem, że nie musisz sam umieć robić stron — potrzebujesz po prostu nowej strony dla firmy?

I ta osoba odpowiada:

Tak.

Lub:

Nie, właśnie chcę nauczyć się sam. To mnie interesuje.

Jedno krótkie pytanie rozdzieliło dwa zupełnie różne zadania.

W innym przypadku:

To znaczy, że irytuje cię nie sam czyn, ale to, że nie skonsultowano tego z tobą wcześniej?

Tak, dokładnie.

To nie jest formalność.

Rozmówcy właśnie sprawdzili, jak bardzo zbliżone myśli stoją za ich słowami.

Dobry rozmówca nie musi się we wszystkim zgadzać

Zrozumienie bywa mylone ze zgodą.

To dwie różne rzeczy.

można bardzo dobrze zrozumieć cudze stanowisko i uważać je za błędne.

Co więcej, dopiero po uzyskaniu dostatecznego zrozumienia pojawia się możliwość merytorycznego nie zgadzania się z nim.

W przeciwnym razie człowiek nie kłóci się z cudzą myślą, lecz ze swoją wersją tej myśli.

Dlatego zdanie:

Rozumiem, dlaczego tak uważasz, ale nie zgadzam się w tym punkcie

może być oznaką znacznie głębszej różnicy zdań niż emocjonalna kłótnia.

W pierwszym przypadku przynajmniej wiadomo, czego dokładnie dotyczy spór.

W przypadku sztucznej inteligencji problem jest szczególnie istotny

Współczesna sztuczna inteligencja jest trenowana tak, aby być użyteczną.

Człowiek zadaje pytanie — system stara się odpowiedzieć.

Człowiek prosi o plan — tworzy plan.

Prosi o porównanie — porównuje.

Prosi o napisanie — pisze.

To naturalne zachowanie.

Jednak wraz ze wzrostem możliwości sztucznej inteligencji rośnie koszt niezrozumienia.

Jeśli system jedynie opowiada, błąd ogranicza się do kiepskiej odpowiedzi.

Jeśli potrafi układać plany, podejmować decyzje, dokonywać zakupów, pisać programy, zarządzać innymi systemami i wykonywać długie ciągi działań, sytuacja ulega zmianie.

W obliczu bardzo dobrego wykonania coraz ważniejsze staje się inne pytanie:

czy zadanie w ogóle zostało właściwie zrozumiane?

Im potężniejszy wykonawca, tym droższe może okazać się genialne wykonanie niewłaściwego intencji.

Sztuczna inteligencja nie powinna automatycznie uznawać słów użytkownika za pełne zadanie

Zapytanie lepiej traktować jako część informacji o zadaniu.

Czasami jest ono wystarczająco precyzyjne:

Przetłumacz ten tekst na hiszpański.

Czasami nie:

Naucz mnie robić strony internetowe.

W drugim przypadku przydatne jest zrozumienie:

po co;

jaki wynik jest potrzebny;

dlaczego wybrano akurat tę ścieżkę;

co użytkownik już wie;

ile czasu i wysiłku jest gotów poświęcić;

jakie inne opcje istnieją.

Nie trzeba pytać o wszystko.

Czasami jedno pytanie „po co?” całkowicie zmienia przestrzeń rozwiązań.

Ale sztuczna inteligencja nie powinna też decydować za człowieka

Tu pojawia się inne niebezpieczeństwo.

Z idei:

Trzeba zrozumieć prawdziwy cel użytkownika

łatwo przejść do:

Sztuczna inteligencja wie lepiej od użytkownika, czego on naprawdę chce.

To jeszcze gorsze.

System również dostrzega człowieka tylko częściowo.

On także buduje założenia.

I również może się mylić.

Dlatego rozsądniejsze podejście wygląda nie tak:

Prosisz o X, ale tak naprawdę potrzebujesz Y.

Lecz tak:

Jeśli dobrze zrozumiałem, twoim ostatecznym celem jest Y. Jeśli tak, być może X w ogóle nie jest potrzebny. Istnieje krótszy wariant. Chcesz go rozważyć?

Nie zastępować pragnienia człowieka własną interpretacją.

Zweryfikować interpretację razem z człowiekiem.

Nieznajomość powinna zwiększać ostrożność

Stare przyjaźnie opierają się na ogromnej ilości wspólnych informacji.

Nowy rozmówca ma ich prawie zero.

Dotyczy to również sztucznej inteligencji.

Jeśli system rozmawia z człowiekiem po raz pierwszy, krótka fraza pozostawia gigantyczną przestrzeń niewiadomych.

Jakich słów używa w nietypowy sposób?

Jakie ma doświadczenie?

Co jest dla niego oczywiste?

Co uznaje za dobry rezultat?

Jakich ograniczeń nie wymienił, bo uważa je za oczywiste same przez się?

W miarę trwania rozmowy część z tego staje się jasna.

Dlatego ta sama fraza wypowiedziana przez wieloletniego znajomego i całkowicie obcą osobę obiektywnie zawiera różną ilość niewiadomych.

Im mniej wspólnego kontekstu, tym ostrożniej należy podchodzić do odczucia:

Zrozumiałem.

Być może zrozumienie w ogóle nie jest stanem „tak” lub „nie”

Często mówimy:

Zrozumiałem.

Tak, jakby istniała wyraźna granica.

Ale w praktyce zrozumienie raczej stopniowo rośnie.

Najpierw zrozumiały jest ogólny sens.

Potem cel.

Potem przyczyny.

Potem detale.

Potem staje się jasne, dlaczego człowiek wybrał akurat takie słowa.

I do różnych zadań wymagana jest różna głębia.

Aby odpowiedzieć na pytanie:

Gdzie jest najbliższy przystanek?

wystarczy bardzo niewielkie wzajemne zrozumienie.

Aby podjąć decyzję:

Jaki biznes powinienem budować przez następne pięć lat?

wymaga to znacznie więcej.

Dlatego pytanie nie zawsze brzmi:

Czy zrozumiałem człowieka?

Czasami przydatniejsze jest inne:

Czy zrozumiałem go w stopniu wystarczającym do podjęcia działania, które zamierzam teraz wykonać?

To o wiele bardziej praktyczne.

Im droższy kolejny krok, tym ważniejsza weryfikacja

Wynika z tego prosta zasada.

Przed małym i łatwym do odwrócenia działaniem można pozwolić sobie na więcej założeń.

Przed dużym i trudnym do odwrócenia — na mniej.

Na proste pytanie można odpowiedzieć od razu.

Przed ułożeniem rocznego planu — lepiej najpierw sprawdzić cel.

Przed wydaniem pieniędzy — jeszcze raz zweryfikować ograniczenia.

Przed rozpoczęciem dużego projektu — upewnić się, że wynik i przyczyny są rozumiane w ten sam sposób.

Przed oskarżeniem kogoś o coś — być może najpierw sprawdzić, czy jego słowa rzeczywiście oznaczały to, co się wydawało.

Dotyczy to zarówno ludzi, jak i maszyn.

Czasami najbardziej użyteczną odpowiedzią jest kolejne pytanie

Dobre pytanie nie jest odmową pomocy.

Czasami to najkrótsza droga do pomocy.

A po co?

Co chcesz uzyskać w efekcie?

Czy dobrze zrozumiałem, że...?

Kiedy mówisz „drogie”, co dokładnie ci nie odpowiada?

Czy chcesz nauczyć się robić to sam, czy po prostu uzyskać rezultat?

Co jest tutaj dla ciebie najważniejsze?

Kilka słów może zniszczyć ogromną gałąź błędnych rozważań.

A po tym odpowiedź staje się często znacznie prostsza.

Zrozumienie wymaga czasu, ale niezrozumienie czasami wymaga go znacznie więcej

Pragnienie szybkiego przejścia do odpowiedzi jest zrozumiałe.

Sprostowania wydają się zbędną zwłoką.

Ale to oszczędność kilku sekund kosztem potencjalnych godzin, miesięcy lub konfliktów.

Im bardziej złożony staje się świat i im potężniejsze są nasze narzędzia, tym ważniejsza staje się nie tylko zdolność szybkiego znajdowania rozwiązań.

Coraz większą wartość zyskuje umiejętność upewnienia się na starcie:

czy w ogóle rozwiązujemy ten sam problem?

Nigdy nie będziemy w stanie w pełni zajrzeć do wnętrza drugiego człowieka.

Sztuczna inteligencja również nie będzie w stanie zrobić tego idealnie.

Zawsze będziemy musieli dopowiadać brakujące elementy.

Bez tego komunikacja jest niemożliwa.

Problem nie zaczyna się wtedy, gdy czynimy założenia.

Problem zaczyna się wtedy, gdy przestajemy zauważać, że to tylko założenie.

Główny błąd w komunikacji — uznanie, że zrozumienie nastąpiło zbyt wcześnie.