소통의 가장 큰 실수 — 이해했다고 너무 일찍 단정 짓는 것

두 사람이 같은 언어로 대화하고 있다.

한 사람이 간단한 질문을 던진다. 다른 한 사람은 모든 단어를 훌륭하게 듣고 각각의 의미를 이해한 뒤 곧바로 대답한다.

대답은 합리적이다.

하지만 완전히 쓸모없다.

첫 번째 사람이 의도한 바가 달랐기 때문이다.

이런 일은 끊임없이 일어난다. 낯선 사람들 사이에서, 가까운 사람들 사이에서, 직장에서, 가정에서, 교육 중에 일어난다. 때로는 몇 분의 시간을 낭비하는 것으로 끝나기도 하고, 때로는 잘못된 결정으로 이어진다. 때로는 처음에는 서로 동의할 수 있었음에도 불구하고 대화 상대방이 서로 논쟁하고 갈등을 빚기 시작하기도 한다.

인공지능의 등장으로 이 문제는 더욱 두드러지게 되었다.

AI는 질문을 받은 지 몇 초 만에 엄청나게 상세하고 설득력 있는 답변을 제공할 수 있다.

하지만 빠르고 좋은 답변은 단 한 가지 조건에서만 의미가 있다.

질문이 올바르게 이해되었을 때이다.

우리는 생각을 그대로 전달하지 않는다

한 사람이 다른 사람에게 이렇게 말할 때:

새 웹사이트가 필요해요.

그의 머릿속에 있는 완성된 생각이 상대방의 머릿속으로 그대로 이동하는 것은 아니다.

몇 단어가 이동할 뿐이다.

그 단어들 뒤에는 첫 번째 사람의 거대한 그림이 자리 잡고 있을 수 있다.

회사의 오래된 웹사이트는 보기 흉하다. 고객들은 가끔 전화번호를 찾지 못한다. 가격을 바꿀 때마다 프로그래머에게 부탁해야 한다. 이사는 경쟁사의 멋진 웹사이트를 보았다. 그는 기술적인 문제에 관여하고 싶지 않다. 그는 단지 문제가 사라지기를 바랄 뿐이다.

그러나 상대방이 받는 것은:

새 웹사이트가 필요해요.

뿐이다.

그리고 그는 빠진 부분을 스스로 채워나가기 시작한다.

웹 개발자라면 디자인, 웹 사이트 엔진, 서버, 개발 일정에 대해 생각할 것이다.

마케터는 고객 유치에 대해 생각할 것이다.

아는 사업가는 비용에 대해 생각할 것이다.

AI는 이 모든 것을 한꺼번에 생각하며 웹사이트 제작을 위한 상세한 계획을 제안할 것이다.

모두가 똑같은 단어를 들었다.

하지만 각자 그 단어 뒤에 조금씩 다른 생각을 만들어냈다.

의미는 단어 속에만 존재하지 않는다

두 오랜 친구를 상상해 보자.

한 명이 말한다.

세르게이와 관련된 그 일이 또 터졌어.

다른 친구에게는 이것으로 충분할 수 있다.

그는 세르게이를 알고 있다. 이전의 사건들을 기억한다. 친구의 성격을 안다. 친구가 왜 짜증이 났는지 이해한다. 어쩌면 무슨 일이 일어났는지 대략적으로 예측할 수도 있을 것이다.

다섯 단어가 엄청난 양의 정보를 드러낸다.

이제 똑같은 문장을 낯선 사람에게 해보라.

세르게이와 관련된 그 일이 또 터졌어.

정보가 거의 없다.

단어는 똑같다.

차이는 대화 상대방의 머릿속에 있다.

따라서 소통의 효율성은 두 사람 사이에 이미 얼마나 많은 공통분모가 존재하는지에 크게 좌우된다.

사람들이 서로를 잘 알수록 메시지를 더 많이 압축할 수 있다.

때로는 눈빛 하나로 충분하다.

낯선 사람과의 대화에서는 이러한 방식이 쉽게 깨진다.

상대방에게는 메시지를 복원하는 데 필요한 조각이 없기 때문에, 그것을 자신의 무언가로 대체해 버리기 때문이다.

사람은 거의 항상 부족한 부분을 스스로 채워 넣는다

그리고 이것은 사고의 결함이 아니다.

이러한 능력이 없다면 소통은 거의 불가능해질 것이다.

어떤 사람이 이렇게 말한다면:

주전자 올려놔.

보통 다음과 같이 세세하게 명시할 필요는 없다:

정확히 어떤 주전자? 어디에 올려놓을까? 물을 채워야 해? 물은 얼마나? 전기 주전자를 켜야 해? 물 온도는 몇 도여야 하지?

공통된 경험 덕분에 가장 가능성이 높은 의미를 복원할 수 있다.

대부분의 경우 이것은 아주 잘 작동한다.

문제가 발생하는 것은 확률을 지식으로 받아들일 때이다.

대화 상대방은 이렇게 생각하지 않는다.

내가 이해한 것 같아.

그는 이렇게 생각한다.

이해했어.

그리고 더 이상 상대방의 생각에 의존하는 것이 아니라, 자신이 재구성한 그 생각에 의존하여 대화를 이어간다.

대화 상대가 똑똑할수록 문제는 더 흥미로워진다

부족한 정보를 잘 채워 넣는 능력은 장점처럼 보인다.

실제로도 그렇다.

하지만 그 이면에는 양날의 검이 존재한다.

똑똑한 사람은 상대방의 말을 그럴듯하게 설명하는 시나리오를 아주 빨리 만들어낼 수 있다.

AI는 이를 더 잘 해낸다.

짧은 요청을 받으면, 현대의 모델은 맥락, 의도, 원하는 결과, 심지어 답변의 형식까지 가정해 낼 수 있다.

덕분에 대단히 모호한 질문에도 답변할 수 있다.

하지만 바로 그 능력 때문에 사람을 잘못 이해하는 일도 매우 훌륭하게 해낼 수 있다.

게다가 잘못 만들어진 그림이 그럴듯할수록 문제를 알아차리기가 더 어려워진다.

무의미한 답변은 즉시 반박을 불러일으킨다.

잘못 이해한 질문에 대한 아주 훌륭한 답변은 설득력 있게 보일 수 있다.

완벽하게 잘못된 과제를 해결할 수도 있다

소규모 회사의 이사를 상상해 보자.

그가 묻는다.

저는 프로그래밍에 대해 아무것도 몰라요. 웹사이트 만드는 법을 배우는 데 얼마나 걸릴까요?

그의 현재 지식을 파악할 수 있다.

필요한 주제 목록을 작성할 수 있다.

자료를 고를 수 있다.

학습 과정을 단계별로 나눌 수 있다.

1년짜리 개인 맞춤형 계획을 짤 수 있다.

이것은 질문에 대한 훌륭한 답변이 될 것이다.

하지만 먼저 이렇게 물어볼 수도 있다.

그런데 웹사이트 만드는 법을 배우려는 이유가 무엇인가요?

그리고 이런 대답을 듣는다.

프로그래머가 되려는 게 아니에요. 회사의 웹사이트가 너무 오래돼서 교체하고 싶을 뿐입니다.

이제 과제가 달라 보이기 시작한다.

어쩌면 현대의 도구들을 이용해 원하는 웹사이트를 일상적인 언어로 설명하기만 해도 결과물의 대부분을 자동으로 얻을 수 있을지 모른다.

그가 파고들어야 할 것은 몇 가지 사항뿐일 것이다.

1년짜리 학습 계획은 실제로 존재하지도 않던 과제를 위한 훌륭한 해결책이었던 셈이다.

사람이 원하는 결과와 자신이 익숙한 그 결과를 달성하는 방법을 혼동한 것이다.

그리고 대화 상대방은 너무 일찍 요청을 이해했다고 판단해 버렸다.

사람들은 자신이 아는 세계를 바탕으로 질문한다

이것이 문제의 주된 원인 중 하나이다.

우리는 존재조차 상상할 수 없는 해결책을 제안할 수 없다.

그래서 사람은 종종 이런 질문을 들고 찾아온다.

X를 어떻게 만드나요?

비록 그의 진짜 생각은 다음과 같을지라도:

나는 Y를 얻고 싶고, 그러기 위해서는 X를 해야 한다고 가정하고 있다.

그 차이는 엄청나다.

즉시 X를 설명하기 시작하면, 대화 전체가 그 사람의 세계관 내부에 갇히게 된다.

하지만 어쩌면 그가 한 번도 들어본 적 없는 Z가 존재할지도 모른다.

그리고 Z는 1년이라는 시간 대신 이틀 만에 그의 문제를 해결해 줄 수 있다.

이 문제는 요즘 들어 특히 강력하게 나타난다.

기술이 너무나 빠르게 변화하기 때문에 과제를 해결할 수 있는 방법에 대한 사람의 인식은 몇 달 만에 낡은 것이 되어버릴 수 있다.

어제까지만 해도 실제로 배워야 했던 것을 오늘날에는 기계에 단순히 맡겨버릴 수 있는 경우가 있다.

따라서 다음과 같은 질문은:

X를 더 빨리 배우는 방법은 무엇인가요?

갈수록 이러한 맞질문을 받을 자격이 커진다.

X를 통해 달성하고자 하는 결과가 정확히 무엇인가요?

이는 과제에만 국한되지 않는다

똑같은 실수가 평범한 대화에서도 발생한다.

누군가 말한다.

넌 내 말을 절대 안 들어.

즉시 이렇게 반박하기 시작할 수 있다.

거짓말마. 어제 네 말을 반 시간 동안이나 들었잖아.

형식적으로 이것은 완전히 올바른 반박일 수 있다.

하지만 애초에 그 문장이 의미했던 바는 무엇이었을까?

어쩌면:

내 생각엔 내 의견이 너에게 아무런 의미도 없는 것 같아.

또는:

나 지금 속상하니까 내게 관심을 가져줬으면 좋겠어.

아니면 정말로:

넌 자꾸 내 말을 끊어.

이것은 완전히 다른 세 가지 대화이다.

하지만 곧바로 하나의 해석을 선택해 그것에 답하기 시작한다면, 몇 분 지나지 않아 사람들은 애초에 주장할 생각도 없었던 것을 두고 서로 논쟁하고 있게 될 수 있다.

그러면 불쾌한 부작용이 나타난다.

각각의 새로운 발언은 이전의 잘못된 해석에 답변하고 있다.

대화 상대방의 실제 생각 사이의 거리는 점점 더 벌어진다.

얼마 지나지 않아 그들은 더 이상 서로 싸우고 있는 것이 아니다.

각자 자신의 머릿속에 만들어낸 상대방의 이미지와 싸우고 있는 것이다.

똑같은 단어가 똑같은 의미를 보장하지는 않는다

사람들에게는 공통의 사전이 있다.

하지만 내면의 의미는 여전히 다르다.

어떤 사람에게 '비싸다'는 단순한 단어는 다음을 의미할 수 있다.

내게는 그럴 돈이 없어.

다른 사람에게는:

돈은 낼 수 있지만, 그 돈을 쓸 만큼 가치 있는 구매라고 생각하지 않아.

또 다른 사람에게는:

경쟁사가 더 싸.

또 다른 사람에게는:

큰 구매를 했다가 실수할까 봐 두려워.

단어만 듣고 곧바로 문제를 분류해 버리면, 잘못된 해결책을 제안하기 쉽다.

개념이 복잡할수록 그 차이는 더욱 커진다.

'성공'.

'안전'.

'정의'.

'사랑'.

'좋은 직장'.

'평범한 삶'.

두 사람이 정의(正義)를 두고 한 시간 동안 언쟁을 벌이다가 비로소 같은 단어로 전혀 다른 것들을 말하고 있었음을 발견하는 일은 얼마든지 가능하다.

때로는 단어의 의미조차 다르지 않을 수 있다

상황에 대한 전체적인 그림 자체가 다를 수 있다.

한 사람은 사건 A를 알고 있다.

다른 사람은 B를 알고 있다.

두 사람 모두 C를 알고 있다.

첫 번째 사람은 지극히 논리적인 결론 X를 도출한다.

두 번째 사람은 그에 못지않게 논리적인 Y를 도출한다.

그리고 각자 상대방의 추론이 명백히 잘못되었다고 여긴다.

X와 Y를 두고 오랫동안 논쟁을 벌일 수도 있다.

아니면 이렇게 발견할 수도 있다.

잠깐만. 너 A에 대해 알고는 있어?

그러면 모든 갈등이 1분 만에 사라진다.

따라서 상호 이해는 단어의 올바른 해석으로 환원될 수 없다.

이 단어들이 어떤 세계관에서 튀어나왔는지 대략적으로나마 이해해야 한다.

동기 역시 의미의 일부이다

특히 놓치기 쉬운 또 다른 요소가 있다.

도대체 이 사람이 왜 이런 말을 하는 것일까?

똑같은 질문도 그 원인은 저마다 다를 수 있다.

새 휴대폰 얼마예요?

그 사람이 휴대폰을 사고 싶어서일 수 있다.

자신의 휴대폰과 비교하고 있는 중일 수 있다.

아들에게 용돈을 얼마나 줘야 할지 정하는 중일 수 있다.

단지 가격에 놀란 것일 수 있다.

친구와 내기를 하고 있는 것일 수 있다.

문자 그대로의 질문에 대한 답변은 하나뿐이다.

하지만 유용한 답변은 제각각일 수 있다.

사람들의 행동에서도 똑같은 일이 벌어진다.

똑같은 외부 상황 속에서도 동일한 사람이 전혀 다른 결정을 내릴 수 있는데, 오늘은 돈이 더 중요하고, 내일은 시간이 중요하며, 모레는 평온함이 더 중요할 수 있기 때문이다.

따라서 외부 정황만으로 사람의 결정을 온전히 이해하는 것은 불가능하다.

그가 지금 무엇을 원하고 있는지를 고려해야 한다.

그렇다고 모든 것을 낱낱이 확인할 수는 없다

지금까지 한 이야기로부터 반대되는 실수를 저지르기 쉽다.

매번 답변하기 전에 스무 가지 질문을 던지는 것이다.

무슨 뜻인가요?

왜요?

최종 목적이 무엇인가요?

제약 조건은 무엇인가요?

무엇을 이미 시도해 보셨나요?

성공을 어떻게 정의하시나요?

이런 식으로 소통하는 것은 불가능하다.

인간 커뮤니케이션의 대부분은 가정(assumption) 덕분에 아주 훌륭하게 작동한다.

어떤 사람이 이렇게 묻는다면:

지금 몇 시예요?

그 사람의 인생 목표를 파악할 필요는 없다.

과제는 가정을 멈추는 것이 아니다.

과제는 잘못된 가정의 대가를 더 잘 체감하는 것이다.

잘못된 해석에 드는 비용이 거의 없다면 곧바로 행동하는 것이 합리적이다.

1년 치 업무, 거금, 중요한 결정 또는 잠재적인 갈등이 그에 달려 있다면, 이해 여부를 확인하는 데 몇 초를 쓰는 것은 극도로 저렴한 비용일 수 있다.

좋은 소통이란 끊임없는 소소한 확인이다

때로는 생각을 자기 말로 다시 한번 반복해 주는 것으로 충분하다.

웹사이트 만드는 법을 직접 배우실 필요는 없고, 그냥 회사 새 웹사이트가 필요하시다는 뜻이 맞나요?

그러면 상대방이 대답한다.

네.

또는:

아니요, 직접 배우고 싶어요. 이게 흥미롭거든요.

하나의 짧은 질문이 전혀 다른 두 개의 과제를 갈라놓았다.

다른 상황에서는:

그러니까 너를 화나게 한 건 그 행동 자체가 아니라, 사전에 너와 상의하지 않았다는 점이라는 거지?

응, 정확히 맞아.

이것은 형식적인 절차가 아니다.

대화 상대방이 방금 자신들의 말 뒤에 얼마나 비슷한 생각이 자리 잡고 있는지 확인한 것이다.

좋은 대화 상대가 반드시 동의해야 하는 것은 아니다

이해는 종종 동의와 혼동된다.

이 둘은 완전히 다른 것이다.

상대방의 입장을 아주 잘 이해하면서도 그것이 틀렸다고 여길 수 있다.

오히려 충분히 이해한 후에야 비로소 거기에 대해 의미 있게 반대할 수 있는 가능성이 열린다.

그렇지 않으면 상대방의 생각과 싸우는 것이 아니라, 그 생각에 대한 자신의 버그 걸린 버전과 싸우게 된다.

따라서 다음과 같은 표현은:

네가 왜 그렇게 생각하는지 이해는 하지만, 이 부분에는 동의하지 않아

감정적인 논쟁보다 훨씬 더 깊은 의견 차이의 징후일 수 있다.

전자의 경우 적어도 무엇을 두고 의견이 갈리는지가 명확하기 때문이다.

인공지능에게 이 문제는 특히 중요하다

현대 AI는 유용하도록 훈련되어 있다.

사람이 질문을 던지면 시스템은 답변하려고 애쓴다.

사람이 계획을 요구하면 계획을 짠다.

비교를 요구하면 비교한다.

작성을 요구하면 작성한다.

이것은 자연스러운 행동이다.

하지만 AI의 능력이 커질수록 잘못된 이해가 초래하는 대가도 커진다.

시스템이 단순한 설명만 해줄 때에는 오류가 형편없는 답변 하나로 국한된다.

하지만 계획을 짜고, 결정을 내리고, 구매를 하고, 프로그램을 작성하고, 다른 시스템을 제어하며 긴 연쇄 작업을 수행할 수 있게 되면 상황이 달라진다.

아주 훌륭한 실행력 앞에서는 또 다른 질문이 점점 더 중요해진다.

과제가 제대로 이해되긴 한 것인가?

실행자가 강력할수록, 잘못된 의도를 완벽하게 수행해 냈을 때의 대가는 더 커질 수 있다.

AI는 사용자의 단어를 완전한 과제로 자동 간주해서는 안 된다

요청은 과제에 대한 정보의 일부로 다루는 것이 더 유용하다.

때로는 요청이 충분히 정확하다.

이 텍스트를 스페인어로 번역해 줘.

때로는 그렇지 않다.

웹사이트 만드는 법을 가르쳐 줘.

후자의 경우 다음을 파악하는 것이 유용하다.

왜 그런지;

어떤 결과물이 필요한지;

왜 하필 이 방식을 선택했는지;

이미 무엇을 알고 있는지;

시간과 노력을 얼마나 쏟을 의향이 있는지;

다른 어떤 옵션들이 존재하는지.

모든 것을 물어볼 필요는 없다.

때로는 '왜?'라는 질문 하나가 해결책의 공간을 완전히 뒤바꿔 놓는다.

하지만 AI가 사람을 대신해서 결정해서도 안 된다

여기 또 다른 위험이 도사리고 있다.

사용자의 진정한 목적을 이해해야 한다

는 아이디어로부터 다음과 같은 결론을 쉽게 도출하게 된다.

AI는 사용자가 진짜로 원하는 게 뭔지 사용자보다 더 잘 알고 있다.

이것은 훨씬 더 나쁘다.

시스템 역시 사람을 부분적으로만 볼 뿐이다.

시스템 역시 가정을 세운다.

그리고 마찬가지로 틀릴 수 있다.

따라서 더 합리적인 접근 방식은 다음과 같다.

당신은 X를 요청하셨지만, 사실은 Y가 필요하신 거군요.

가 아니라:

제가 제대로 이해했다면, 최종 목적은 Y입니다. 그렇다면 어쩌면 X는 아예 필요 없을지도 모릅니다. 더 짧은 방법이 있습니다. 그것을 검토해 보시겠습니까?

사용자의 바람을 자신의 해석으로 대체하지 않는 것.

사용자와 함께 해석을 검증하는 것.

낯섦은 신중함을 높여야 마땅하다

오랜 친구들 사이에는 엄청난 양의 공통 정보가 존재한다.

새로운 대화 상대에게는 그것이 거의 없다.

이는 AI에게도 그대로 적용된다.

시스템이 사람과 처음 대화하는 경우, 짧은 문장은 엄청난 양의 미지수를 남긴다.

그 사람이 비정상적인 방식으로 사용하는 단어는 무엇인가?

그의 경험은 어떠한가?

그에게 자명한 것은 무엇인가?

그가 좋은 결과라고 여기는 것은 무엇인가?

너무 당연하게 여겨서 언급조차 하지 않은 제약 조건은 무엇인가?

소통이 진행됨에 따라 이 중 일부가 더 명확해진다.

따라서 오랜 지인에게서 들은 문장과 전혀 낯선 사람에게서 들은 문장은 객관적으로 서로 다른 양의 미지수를 담고 있다.

공통 맥락이 적을수록 다음의 감정은 더욱 경계해야 한다.

이해했어.

어쩌면 이해란 애초에 '예' 또는 '아니오'의 상태가 아닐지도 모른다

우리는 종종 이렇게 말한다.

이해했어.

마치 명확한 경계선이 존재하기라도 하는 것처럼 말이다.

하지만 실상 이해는 점진적으로 깊어지는 것에 가깝다.

처음에는 전체적인 의미가 이해된다.

그다음에는 목적.

그다음에는 원인.

그다음에는 세부 사항.

그다음에는 왜 그 사람이 하필 그런 단어들을 골랐는지 명확해진다.

그리고 과제마다 요구되는 깊이가 다르다.

이렇게 답하기 위해서는:

가장 가까운 정류장이 어디인가요?

아주 적은 수준의 상호 이해로도 충분하다.

이렇게 결정하기 위해서는:

앞으로 5년 동안 어떤 사업을 구축해야 할까?

훨씬 더 많은 것이 요구된다.

따라서 질문은 늘 이것이 아니다.

내가 그 사람을 이해했는가?

때로는 다음과 같은 질문이 더 유용하다.

내가 지금 하려고 하는 행동을 위해, 그 사람을 충분히 이해했는가?

이것이 훨씬 더 실용적이다.

다음 단계의 비용이 클수록 확인은 더욱 중요해진다

여기서 간단한 원칙이 도출된다.

작고 쉽게 되돌릴 수 있는 행동 앞에서는 더 많은 가정을 용인할 수 있다.

크고 되돌리기 어려운 행동 앞에서는 가정을 줄여야 한다.

간단한 질문에는 곧바로 답할 수 있다.

1년 치 계획을 짤 때는 목적을 먼저 확인하는 것이 좋다.

돈을 쓸 때는 제약 조건을 한 번 더 확인한다.

대규모 프로젝트를 시작할 때는 결과물과 원인을 서로 똑같이 이해하고 있는지 확인한다.

누군가를 비난할 때는, 어쩌면 그 사람의 말이 진짜로 자신이 생각했던 그런 의미였는지 먼저 확인해 보는 것이 좋다.

이는 사람에게도, 기계에게도 적용된다.

때로는 가장 유용한 답변이 또 하나의 질문일 때가 있다

좋은 질문은 도움을 거절하는 것이 아니다.

때로는 그것이 도움으로 가는 가장 짧은 길이다.

그런데 왜요?

결과로 무엇을 얻고 싶으신가요?

제가 ~라고 이해한 것이 맞나요?

'비싸다'고 말씀하실 때, 구체적으로 어떤 점이 마음에 안 드시나요?

직접 만드는 법을 배우고 싶으신 건가요, 아니면 단순히 결과물만 얻고 싶으신 건가요?

여기서 당신에게 가장 중요한 것은 무엇인가요?

몇 단어가 거대한 잘못된 추론의 갈래를 박살 낼 수 있다.

그리고 그 후에 답변은 대개 훨씬 더 간단해진다.

이해에는 시간이 걸리지만, 오해는 때로는 훨씬 더 많은 시간을 앗아간다

답변으로 빨리 넘어가고 싶은 마음은 이해한다.

추가 질문은 불필요한 지체처럼 느껴진다.

하지만 이것은 자칫 발생할 수 있는 몇 시간, 몇 달 또는 갈등의 대가에 비하면 고작 몇 초를 아끼는 것에 불과하다.

세계가 복잡해질수록, 우리의 도구가 강력해질수록, 단순히 해결책을 빨리 찾아내는 능력뿐만 아니라 다음의 사실을 먼저 확인하는 능력의 가치가 커진다.

우리가 애초에 똑같은 과제를 해결하고 있는가?

우리는 결코 다른 사람의 내면 세계를 온전히 들여다볼 수 없을 것이다.

AI 역시 이를 완벽하게 해낼 수는 없다.

우리는 언제나 부족한 부분을 스스로 채워 넣어야 할 것이다.

그것 없이는 소통이 불가능하다.

문제가 시작되는 것은 우리가 가정할 때가 아니다.

문제가 시작되는 것은 이것이 단지 가정일 뿐이라는 사실을 알아채지 못하게 될 때이다.

소통의 가장 큰 실수 — 이해했다고 너무 일찍 단정 짓는 것.